Архив Телекоммуникации · Интегрированные операторы
KDDI: распознавание речи и автооценка в контроле качества — около 24 тыс. часов в год
По данным KDDI, контроль качества обслуживания в клиентской поддержке на основе распознавания речи и автоматической оценки сократил трудозатраты примерно на 24 тыс. часов в год. Удовлетворённость клиентов выросла на 3,6 п.п. и достигла 84%.
/01 · ключевые результаты
-
результат
около 24 тыс. ч
сокращение трудозатрат на контроль качества обслуживания
BRIDGE (перепечатка MUGENLABO Magazine, KDDI), блог компании, 04.12.2025
в год · контроль качества обслуживания в клиентской поддержке KDDI
данные компании
-
результат
3,6 п. п.
рост удовлетворённости клиентов
BRIDGE (перепечатка MUGENLABO Magazine, KDDI), блог компании, 04.12.2025
по данным на декабрь 2025 года · клиентская поддержка KDDI
данные компании
- 84% удовлетворённость клиентов · результат BRIDGE (перепечатка MUGENLABO Magazine, KDDI), блог компании, 04.12.2025
оценка strategai
Если бы высвобожденное время сократило найм или оплату часов, эффект на EBITDA составил бы
65–84 млн JPY в год.
Стоимость времени контроля качества обслуживания, которое берут на себя распознавание речи и автооценка.
Без учёта затрат на систему: источники их не раскрывают.
Как посчитано
Часы контроля качества, которые называет компания (около 24 тыс. ч), по часовой ставке работника отрасли информации и связи в Японии с затратами работодателя.
| Шаг расчёта | Нижняя | Базовая | Верхняя |
|---|---|---|---|
| Стоимость высвобожденного времени с затратами работодателя = Сокращение трудозатрат на контроль качества обслуживания × Часовая ставка работника отрасли информации и связи × Коэффициент затрат работодателя сверх зарплаты | ≈65,7 млн JPY в год | ≈74,3 млн JPY в год | ≈83,8 млн JPY в год |
| Часовая ставка работника отрасли информации и связи = Плановая месячная зарплата работника отрасли информации и связи ÷ Плановые часы работника отрасли информации и связи в месяц | ≈2,69 тыс. JPY за час | ≈2,69 тыс. JPY за час | ≈2,69 тыс. JPY за час |
Входные данные
- данные кейса Сокращение трудозатрат на контроль качества обслуживания: 21 600–26 400 ч в год база 24 000 ч в год около 24 тыс. ч, сокращение трудозатрат на контроль качества обслуживания BRIDGE (перепечатка MUGENLABO Magazine, KDDI), блог компании, 04.12.2025
- статистика Плановая месячная зарплата работника отрасли информации и связи: 389,624 тыс. JPY в месяц на работника 毎月勤労統計調査 令和6年分結果確報 (Monthly Labour Survey, 2024 final annual report), 2024: 情 報 通 信 業 · 所定内給与（一般労働者、事業所規模５人以上） 厚生労働省 (Ministry of Health, Labour and Welfare), 2024
- статистика Плановые часы работника отрасли информации и связи в месяц: 144,8 ч в месяц на работника 毎月勤労統計調査 令和6年分結果確報 (Monthly Labour Survey, 2024 final annual report), 2024: 情 報 通 信 業 · 所定内労働時間（一般労働者、事業所規模５人以上） 厚生労働省 (Ministry of Health, Labour and Welfare), 2024
- допущение Коэффициент затрат работодателя сверх зарплаты: 1,13–1,18 база 1,15 Обязательные взносы работодателя в Японии на пенсионное, медицинское страхование и страхование занятости; верхняя граница добавляет взносы на долгосрочный уход и страхование от несчастных случаев
Допущения
- Объём часов компания называет приблизительно, поэтому диапазон 21 600–26 400 ч в год охватывает отклонение объёма в обе стороны.
- Часовая ставка отрасли в целом: она может отличаться от ставок сотрудников, занятых контролем качества.
Базовое значение: 74 млн JPY в год.
Метод afiina-pnl/1, оценка от 27.10.2026, цены 2024 года. Диапазон округлён до двух значащих цифр наружу. Методика
По данным KDDI, контроль качества обслуживания в клиентской поддержке на основе распознавания речи и автоматической оценки сократил трудозатраты примерно на 24 тыс. часов в год. Удовлетворённость клиентов выросла на 3,6 п.п. и достигла 84%.
/02 · паспорт кейса
Бизнес
- Компания
- KDDI Corporation
- Отрасль
- Телекоммуникации · Интегрированные операторы
- Функция
- Клиентский сервис
- Задача
- Подсказки оператору, суммаризация, QA звонков
Технология
- Класс AI
- Классический NLP и речевые технологии
- Тип решения
- Не раскрыт
Внедрение
- Стадия
- Промышленная эксплуатация, на 04.12.2025
- География
- Япония
/03 · описание кейса
Зачем
Бизнес-задача
В апреле 2023 года KDDI создала межфункциональную структуру KDDI Gen.AI CoE (KGA) для внедрения генеративного ИИ во всей компании; её работу возглавил руководитель центра данных и ИИ стратегического управления Руи Кимура. По итогам двух лет компания называет клиентскую поддержку направлением, где ИИ дал наибольший результат. Одна из задач этого направления — контроль качества обслуживания клиентов. Компания переводит часть обращений с телефона в чат, поддерживает чат с помощью ИИ и поручает ИИ малозаметную рутинную работу: суммировать информацию и готовить отчёты.
Что
Решение
Для контроля качества обслуживания KDDI сочетает распознавание речи с автоматической оценкой ответов. Решение входит в набор инструментов ИИ для клиентской поддержки. В том же направлении в LINE-канале «au サポート» генеративный ИИ суммирует длинные обращения клиентов и задаёт уточняющие вопросы, если информации не хватает; по данным компании, это сократило время обработки примерно на 5 минут, или около 20%. Поставщик технологий распознавания речи и оценки в источнике не назван.
Как
Внедрение
Результаты описаны в материале MUGENLABO Magazine — издания, которое ведёт KDDI; BRIDGE перепечатал его 4 декабря 2025 года. По данным компании, контроль качества обслуживания на основе распознавания речи и автоматической оценки сократил трудозатраты примерно на 24 тыс. часов в год. Удовлетворённость клиентов выросла на 3,6 п.п. и составила 84%. Опыт внедрения ИИ в контактном центре KDDI использует и в работе с внешними клиентами: в рамках сотрудничества с Mitsubishi UFJ Financial Group компания передаёт свои наработки по генеративному ИИ и помогает с их внедрением.
/04 · источники и проверка
Что подтверждено
- По данным KDDI, контроль качества обслуживания с распознаванием речи и автоматической оценкой сократил трудозатраты примерно на 24 тыс. часов в год.
- Удовлетворённость клиентов выросла на 3,6 п.п. и составила 84%.
- Компания называет клиентскую поддержку направлением, где внедрение ИИ за два года дало наибольший результат.
Ограничения
- Около 24 тыс. часов — снижение трудозатрат; источник не сообщает, привело ли оно к сокращению найма, оплачиваемых часов или аутсорсинга.
- Рост удовлетворённости на 3,6 п.п. приведён рядом с результатом контроля качества; источник не уточняет, как измеряется показатель и какая доля роста связана с этим решением.
- Год начала работы решения, исходный уровень трудозатрат и доля проверяемых разговоров не раскрыты.
-
[1] BRIDGE (перепечатка MUGENLABO Magazine, KDDI)
1万人組織に生成AIをインストールする方法（後編）——年間2.4万時間削減、スタートアップとの役割分担
компания · 04.12.2025
Открыть источник
АрхИИВ /strategai · CB-001318 · Версия 1 · 18.10.2026 · /c/CB-001318/