Kiwibank: голосовой бот Genesys, доля брошенных звонков ниже на 28%

Kiwibank — крупнейший банк Новой Зеландии в местной собственности, у него более миллиона клиентов. Прежний бот банка разработал сторонний подрядчик почти десять лет назад, с минимальными доработками за прошедшие годы. Он был перегружен: более 1000 различных интентов затрудняли управление клиентскими сценариями и правильную маршрутизацию обращений с первого раза. Банк решил обновить голосовой бот, чтобы улучшить цифровую и голосовую самообслуживаемую поддержку.

Банк, уже работавший на платформе Genesys Cloud, внедрил голосовой бот на основе возможностей Genesys Cloud AI. Бот распознаёт намерение клиента (intent bot), обслуживает большинство запросов в самообслуживании, а когда требуется человек, направляет обращение наиболее подходящему оператору. Внедрение велось при поддержке телекоммуникационного партнёра Spark NZ. По данным источника, бот упростил клиентский путь: операторам теперь нужно поддерживать на 98% меньше интентов.

Genesys сообщила о победе Kiwibank в категории CX Innovator (SMB and Mid-Market) премии Customer Innovation Awards; награду банк получил на Xperience 2024 в Денвере. По данным публикации Intelligent CIO от 19 мая 2024 года, голосовой бот внедрён за четыре месяца. К этому моменту доля брошенных звонков снизилась на 28%, среднее время обработки — на 19%, доля переводов — на 27%. Общая удовлетворённость клиентов выросла на 3 пункта, способность направлять клиента к нужному оператору — на 4 пункта, быстрота решений по запросам — на 3 пункта. Руководитель Customer Engagement Hub, Northern Стив О’Ши назвал внедрение примером культуры банка.