Klarna: ИИ-ассистент на технологии OpenAI в клиентском сервисе

Klarna — платёжный сервис формата «купи сейчас, заплати позже»: по данным компании, у неё более 150 млн активных пользователей, 2 млн транзакций в день и свыше 500 тыс. подключённых ритейлеров. Среди обращений в службу поддержки — возвраты товаров и денег, вопросы по платежам, отмены, споры и ошибки в счетах. Запуская ассистента, компания связала его со своим видением полностью ИИ-ориентированного финансового помощника, который экономит клиентам время и деньги и делает розничный банкинг эффективнее. Позднее гендиректор Klarna в интервью Bloomberg признал, что, как и многие компании, Klarna обратилась к ИИ ради сокращения затрат.

Ассистент построен на технологии OpenAI и встроен в приложение Klarna. Он работает круглосуточно и, по данным компании, общается более чем на 35 языках. В роли сотрудника поддержки он обрабатывает возвраты товаров и средств, платёжные вопросы, отмены, споры и неточности в счетах. В роли финансового помощника в реальном времени сообщает об остатке задолженности и графике ближайших платежей, а также объясняет клиенту его покупательский лимит и причины, по которым лимит установлен именно таким. Клиент при этом может выбрать общение с живым оператором.

Klarna объявила о запуске 27 февраля 2024 года, когда ассистент уже месяц работал глобально — в 23 рынках. В мае 2025 года компания начала пилотный набор сотрудников поддержки по модели, которую гендиректор сравнил с Uber: удалённая работа, конкурентная оплата и полная гибкость. Одна из целей — заменить тысячи работников, которых Klarna сейчас привлекает через аутсорсинг. Ассистент, по словам представителя компании, по-прежнему обрабатывает две трети всех обращений клиентов.