Klook: ИИ-резюме обращений сократило время обработки оператором на 5,7%

Klook — глобальная платформа бронирования путешествий (OTA). Клиентский центр обслуживает пользователей на разных языках и в разных часовых поясах, а конкуренция на рынке OTA усилилась. По описанию газеты, качество клиентской поддержки стало ключевым фактором конкурентоспособности бренда наряду с бронированием. Компания поставила задачу снять языковой барьер между клиентом и оператором, передать ИИ повторяющиеся операции и поддерживать клиентов на родном языке круглосуточно через центры в разных регионах.

Klook использует модели глобальных ИИ-компаний, но по описанию компании внедрила их по гибридной схеме, которую спроектировала собственная инженерная команда. Система включает автоматический многоязычный перевод диалога на 9 языков, функцию автоответов AI Assistant для обращений по 200 самым продаваемым продуктам и функцию AI Wrap-up Note, которая автоматически резюмирует разговор с клиентом и формирует журнал обращения. Название конкретного поставщика моделей в источнике не указано.

В публикации от 15 сентября 2025 года корреспондент описал работу клиентского центра Klook в Сеуле: оператор отвечает по-корейски, ИИ переводит ответ на английский за 3 секунды и наоборот, а по завершении обращения за несколько секунд составляет журнал. По данным компании, после внедрения средняя длительность обработки обращения оператором сократилась на 5,7%; при пересчёте на всех операторов, по оценке компании, экономия составляет не менее нескольких тысяч часов в месяц. Klook планирует добавить перевод на европейские языки, ИИ-мониторинг диалогов, анализ опросов клиентов и перевод изображений ваучеров.