АрхИИВ

Архив Химия, нефтехимия и материалы · Строительные материалы

КНАУФ: LLM-чат-бот KAI в техподдержке, куда поступает более 6000 вопросов в месяц

В техподдержку КНАУФ в России на сайте и в мессенджерах в среднем более 6000 вопросов в месяц задают более 2000 человек; на сайте работает чат-бот KAI на базе LLM. В службе 7 человек, 62% вопросов приходит в нерабочее время.

Стадия
Промышленная эксплуатация
География
Россия, Германия
Год
2025
Источники
1
CB-001644
проверено 23.10.2026

/01 · ключевые результаты

  • масштаб

    более 6 000 вопросов

    объём обращений на сайте и в мессенджерах

    КНАУФ, пресс-релиз, 14.02.2025

    в среднем за месяц · вопросы на сайте КНАУФ в России и в мессенджерах

    данные компании

оценка strategai

Оценку не приводим: источник не приводит измеренного эффекта чат-бота, только объём обращений и состав службы поддержки.

В техподдержку КНАУФ в России на сайте и в мессенджерах в среднем более 6000 вопросов в месяц задают более 2000 человек; на сайте работает чат-бот KAI на базе LLM. В службе 7 человек, 62% вопросов приходит в нерабочее время.

Стадия
Промышленная эксплуатация
География
Россия, Германия
Год
2025
Источники
1
CB-001644
проверено 23.10.2026

/02 · паспорт кейса

/ паспорт кейса · CB-001644КНАУФ

Бизнес

Компания
КНАУФ
Отрасль
Химия, нефтехимия и материалы · Строительные материалы
Функция
Клиентский сервис
Задача
Чат-/голосовой бот первой линии

Технология

Класс AI
Генеративный ИИ: LLM, ассистенты, RAG
Тип решения
Не раскрыт
Данные
«База знаний»: более 400 000 слов, более 4 000 вопросов и ответов, около 100 информационных листов; текстовые данные и изображения.

Внедрение

Стадия
Промышленная эксплуатация, на 14.02.2025
География
Россия, Германия

/03 · описание кейса

Зачем

Бизнес-задача

КНАУФ в России получает в среднем более 6000 вопросов в месяц от более чем 2000 человек: строителей, архитекторов, проектировщиков, заказчиков и домашних мастеров. Вопросы поступают на сайт компании и в мессенджеры, причём 62% из них приходит в нерабочее время. Службу технической поддержки составляют 7 человек. Компании нужно было обрабатывать тысячи обращений, давать клиентам техническую поддержку круглосуточно и снижать нагрузку на технических консультантов и продукт-менеджеров.

Что

Решение

Чат-бот KAI в течение двух лет работал по сценарной модели. В конце 2024 года в него внедрили генеративный ИИ на основе большой языковой модели (LLM). По словам руководителя проектов КНАУФ Александра Симонова, это позволило добиться эффекта живого общения: бот отвечает на вопросы о продуктах с учётом технических характеристик и технологий применения и делает выводы на основе полученных данных. Знания бот берёт из «Базы знаний», куда достаточно загрузить текстовые данные и изображения.

Как

Внедрение

Чат-бот KAI работает на сайте КНАУФ в России. «База знаний» ИИ на февраль 2025 года насчитывает более 400 000 слов, более 4 000 вопросов и ответов и около 100 детализированных информационных листов. Компания сообщает, что бот закрывает базовые вопросы поддержки, поэтому обучать сотрудника для них не требуется; нагрузка на консультантов и продукт-менеджеров снижается. Часть вопросов ИИ отвечает самостоятельно.

/04 · источники и проверка

Что подтверждено

  • По данным КНАУФ, на сайте компании в России и в мессенджерах более 2000 человек в среднем ежемесячно задают более 6000 вопросов.
  • В конце 2024 года в чат-бот KAI внедрён генеративный ИИ на основе LLM; до этого два года бот работал по сценарной модели.
  • В службе технической поддержки КНАУФ в России работают 7 человек, 62% вопросов поступает в нерабочее время.
  • «База знаний» бота содержит более 4 000 вопросов и ответов и более 400 000 слов.

Ограничения

  • Более 6000 вопросов в месяц — общий объём обращений на сайте и в мессенджерах, включая вопросы, которые бот не обработал.
  • Источник не приводит долю вопросов, на которые бот отвечает самостоятельно, время ответа и точность.
  • Снижение нагрузки на консультантов описано качественно; динамика численности или загрузки службы поддержки в цифрах не приведена.
  • Цифры относятся к российскому бизнесу КНАУФ и данным на февраль 2025 года.

  1. [1] КНАУФ

    Как ИИ помогает КНАУФ отвечать на 6000+ вопросов в месяц. Расскажем

    компания · 14.02.2025

    Открыть источник

Архив Сообщить о неточности

АрхИИВ /strategai · CB-001644 · Версия 1 · 23.10.2026 · /c/CB-001644/