KT: голосовой ИИ-бот «Джини» завершает около 75% консультаций

KT — оператор связи Южной Кореи, работающий в сегментах мобильной связи, широкополосного интернета и IPTV. Компания делает ставку на повышение уровня автоматизации своего контакт-центра. С 2017 года KT внедряет в работу с клиентами технологии на базе собственного ИИ-движка: голосовых ботов, чат-ботов и автоматическую аутентификацию по голосу. Сейчас оператор строит так называемый «агентный AICC» — контакт-центр, в котором ИИ сам оценивает запрос клиента и выполняет нужные операции. В 2026 году KT в двенадцатый раз подряд признана лучшей в мобильной связи по индексу качества колл-центров KS-CQI Корейской ассоциации стандартов.

Основной сервис — голосовой ИИ-бот «Джини» (Genie), который отвечает на обращения клиентов круглосуточно и без выходных. Он сочетает базу знаний для консультаций на основе глубокого обучения с генеративным ИИ: распознаёт контекст обращения и, помимо справочных ответов, выполняет операции по запросу. При обращениях о сбоях интернета и ТВ бот дистанционно устраняет неисправность и проверяет результат, так что основные вопросы решаются без перевода на оператора. Для операторов KT использует «ИИ-ассистента консультаций» на основе большой языковой модели: он в реальном времени суммирует историю разговора и подсказывает подходящие продукты и сценарии ответа.

Решение построено на собственном ИИ-движке KT, который компания развивает с 2017 года. Через голосового ИИ-бота и систему ARS в контакт-центре KT проходит в среднем около 5 млн консультаций в месяц. Доля консультаций, которые голосовой ИИ-бот доводит до завершения, составляет около 75%. После консультаций компания применяет ИИ-оценку качества разговоров, ИИ-самообучение операторов и мониторинг проблемных тем. В сентябре 2026 года по итогам KS-CQI компания также получила отдельную награду AX Contact Center Innovation за обновление контакт-центра с помощью ИИ. Отдельно работают консультации на языке жестов для слабослышащих и многоязычный центр для иностранных клиентов.