KT: генеративный ИИ-ассистент сократил ручное оформление консультаций до 3%

KT обслуживает абонентов проводной и мобильной связи через собственные контакт-центры, в том числе по номерам 100 и 114. Значительную часть времени операторов занимала работа после разговора: по данным компании, ручное оформление и дополнение итогов консультации составляло около 40% их работы. Кроме того, во время разговора оператору нужно быстро находить справочную информацию по запросу клиента, например о тарифах мобильной связи.

KT встроила разработанную ею генеративную языковую модель «믿:음» в решение для контакт-центров (AICC) и применила его в собственных контакт-центрах и контакт-центрах ключевых компаний группы. С 2023 года модель работает в «ИИ-ассистенте консультаций». Он в реальном времени переводит речь клиента в текст и рекомендует подходящие ответы: например, при вопросе о мобильных тарифах на экране появляются ключевые слова, по клику на которые оператор переходит к нужному документу. После разговора ассистент автоматически составляет резюме и классифицирует консультацию, показывая ход беседы и эмоциональное состояние клиента.

Ассистент на базе «믿:음» используется с 2023 года. По результатам исследования KT, время консультации одного клиента одним оператором сократилось в среднем на 5 секунд; в пересчёте на всех операторов, ведущих консультации по проводной и мобильной связи, это 4500 часов в месяц. Доля ручного оформления итогов снизилась с около 40% до 3% и ниже. Высвободившееся время компания направляет на работу с клиентами. С 2021 года KT использует голосовых ботов на линиях 100 и 114 и планирует перевести их на «믿:음».