Архив Госсектор и НКО · Органы власти
Land Berlin: тест ИИ-чат-бота в сервисном портале, около 3500 обращений за сутки
По данным Сенатской канцелярии Берлина, в первые сутки теста ИИ-чат-бота в сервисном портале было около 3500 обращений. Из пользователей, оставивших оценку, 64% дали положительный отзыв.
/01 · ключевые результаты
-
масштаб
около 3 500 обращений
использование чат-бота
Berliner Kurier, статья, 19.11.2025
первые 24 часа теста · ИИ-чат-бот в сервисном портале 115, Берлин
данные компании
-
результат пилота
64%
положительные отзывы среди оценивших чат-бот
Berliner Kurier, статья, 19.11.2025
первые дни теста · ИИ-чат-бот в сервисном портале 115, Берлин; только пользователи, использовавшие функцию отзыва
данные компании
- более 10% доля запросов на английском языке · масштаб Berliner Kurier, статья, 19.11.2025
- около 3 500 звонков в день нагрузка телефонной линии · исходный уровень Berliner Kurier, статья, 19.11.2025
оценка strategai
Оценку не приводим: чат-бот находится на этапе восьминедельного теста, денежный эффект и данные об экономии источник не приводит.
По данным Сенатской канцелярии Берлина, в первые сутки теста ИИ-чат-бота в сервисном портале было около 3500 обращений. Из пользователей, оставивших оценку, 64% дали положительный отзыв.
/02 · паспорт кейса
Бизнес
- Компания
- Land Berlin (Behördennummer 115)
- Отрасль
- Госсектор и НКО · Органы власти
- Функция
- Клиентский сервис
- Задача
- Чат-/голосовой бот первой линии
Технология
- Класс AI
- Классический NLP и речевые технологии
- Тип решения
- Не раскрыт
Внедрение
- Стадия
- Пилот / PoC, на 19.11.2025
- География
- Германия
/03 · описание кейса
Зачем
Бизнес-задача
Телефонная служба Берлинской администрации принимает в день около 7000–8000 звонков, из них около 3500 приходится на Behördennummer 115. Власти Берлина хотят дать гражданам информацию об административных услугах без фиксированных часов работы и очередей в ожидании ответа. Замена телефонного канала не предусмотрена, администрация сохраняет многоканальный подход.
Что
Решение
Сервисный портал 115 получил ИИ-чат-бот, который консультирует по административным услугам. По данным источника, бот должен отвечать понятными ответами и на сложные вопросы. Из портала пользователь может сразу начать оформление заявления онлайн. В чате есть функция обратной связи, через которую пользователи оценивают ответы. Чат-бот дополняет телефонную службу 115. Поставщик решения и данные, на которых оно обучено, в источнике не названы.
Как
Внедрение
Берлин начал тест чат-бота в портале 115 в понедельник, за два дня до публикации 19 ноября 2025 года. Тестовая фаза рассчитана примерно на восемь недель. Параллельно бот испытывают ещё семь немецких городов, среди них Франкфурт-на-Майне, Аахен и Эссен. В первые 24 часа зафиксировано около 3500 обращений, более 10% запросов поступило на английском языке. Чаще всего спрашивали о регистрации по месту жительства, затем об оформлении удостоверения личности и загранпаспорта. Из оставивших отзыв 64% оценили работу бота положительно.
/04 · источники и проверка
Что подтверждено
- По данным Сенатской канцелярии Берлина, в первые 24 часа теста чат-бот в портале 115 получил около 3500 обращений.
- Более 10% запросов к чат-боту поступило на английском языке.
- Среди пользователей, воспользовавшихся функцией обратной связи, 64% дали положительную оценку.
- Тест рассчитан примерно на восемь недель; замена телефонной службы 115 чат-ботом не предусмотрена.
Ограничения
- Цифры относятся к первым суткам теста; итоги восьминедельного пилота и решение о постоянной эксплуатации в источнике не приводятся.
- 64% — доля положительных отзывов только среди тех, кто воспользовался функцией оценки; доля таких пользователей не названа.
- Источник не показывает, сколько запросов бот закрыл без участия оператора и как изменилась нагрузка на телефонную линию 115.
-
[1] Berliner Kurier
Berlin lässt Roboter ans Telefon
СМИ · 19.11.2025
Открыть источник
АрхИИВ /strategai · CB-001674 · Версия 1 · 23.10.2026 · /c/CB-001674/