LAQO osiguranje: GPT-ассистент в WhatsApp отвечает на более 30% запросов

LAQO osiguranje — первый в Хорватии полностью цифровой страховой бренд, созданный Croatia osiguranje в составе группы Adris; на рынке он работает три года. Компания заметила, что многим клиентам некогда искать сведения о продуктах и процессах на сайте, поэтому они пишут в WhatsApp или звонят агенту. По словам руководителя цифровых продаж и поддержки клиентов Моники Тонжетич, более 30% разговоров носят исключительно информационный характер. Задача — отвечать на такие вопросы в любое время суток без ожидания и освободить агентам время для сложных обращений, требующих больше внимания.

LAQO GPT — цифровой ассистент на платформе OpenAI GPT, разработанный и внедрённый вместе с Infobip в процессах поддержки клиентов. Он отвечает в WhatsApp от имени Павле Паука, фирменного персонажа бренда. Ассистент даёт общие сведения о компании, порядке заявления о страховом случае, оплате полиса и контактах сервисов, в том числе ассистанса; детальные сведения о продуктах он ещё осваивает. Покупку полиса ассистент не оформляет: при интересе клиента к покупке разговор переходит к агенту LAQO. Чтобы ограничить «галлюцинации» модели, команда разработала правила и инструкции, которые задают поведение GPT и рамки ответов.

Первоначальная настройка опиралась на анализ прошлых взаимодействий с клиентами и их самых частых вопросов; по итогам анализа каналом запуска выбран WhatsApp как самый частый цифровой канал общения клиентов с компанией. По данным публикации tportal от 25 октября 2023 года, подготовленной совместно с LAQO osiguranje, ассистент работает около трёх месяцев и с момента запуска самостоятельно ответил на более 30% всех запросов клиентов. Компания анализирует диалоги с ассистентом для будущих проектов и планирует подключить LAQO GPT к Viber и Facebook Messenger. Поддержка по телефону, электронной почте и в соцсетях сохраняется.