Lenovo: ИИ-чат-бот на Copilot в Premier Support, время обработки −20%

Lenovo Premier Support — премиальная служба поддержки устройств Lenovo с круглосуточным доступом к инженерам компании. Контакт-центр Premier Support обслуживает клиентов в Азиатско-Тихоокеанском регионе, Китае, Европе, Латинской Америке, на Ближнем Востоке, в Африке и Северной Америке. Компании требовалось ускорить и сделать точнее ответы на обращения клиентов, повысить производительность сотрудников контакт-центра, упростить путь клиента и обучение операторов. Поддержку нужно было вести круглосуточно и на нескольких языках.

Lenovo внедрила в контакт-центре Premier Support многоязычный омниканальный чат-бот на основе большой языковой модели, построенный на Microsoft Copilot. Чат-бот предлагает варианты ответов, а операторы проверяют и дорабатывают их перед отправкой. Система автоматически переводит переписку и составляет резюме обращения после разговора, что экономит время сотрудников. Встроенный анализ тональности позволяет подстраивать ответы под клиента. По словам директора Premier Support в Азиатско-Тихоокеанском регионе Сурава Гангули, ИИ продолжает улучшать качество поддержки и после завершения звонка.

Чат-бот обеспечивает круглосуточную поддержку на 9 языках; компания планирует расширить их число до 44. Lenovo называет проект вторым по величине развёртыванием Copilot в мире. По данным компании, после внедрения среднее время обработки обращения сократилось на 20%, производительность сотрудников контакт-центра выросла на 15%, удовлетворённость клиентов — на 10%. Сурав Гангули оценивает прирост производительности от чат-бота на основе большой языковой модели как очень большой. Период измерения и сроки внедрения на странице компании не указаны.