LG U+: ИИ-боты в контакт-центре сократили ожидание ответа с 47 до 5 секунд

LG Uplus — южнокорейский оператор связи с 17 собственными контакт-центрами по всей стране. Компания строит на собственном опыте обслуживания клиентов направление AICC — контакт-центров на базе ИИ — и продаёт решение внешним заказчикам, прежде всего банкам. Руководитель группы корпоративного ИИ-бизнеса Ан Хён Гюн назвал главной ценностью решения качество: задача — быстро и полностью закрывать запрос клиента. Результаты внедрения в собственных контакт-центрах компания раскрыла на пресс-конференции 30 сентября 2026 года.

Решение AICC применяет ИИ на всех этапах обслуживания. Простые запросы при входящем звонке — проверку тарифа, подключение услуг — обрабатывают ИИ-колбот и чат-бот. Когда клиента соединяют с оператором, «ИИ-советник» в реальном времени переводит разговор в текст и подсказывает нужные сведения и варианты ответа. После звонка модуль «ИИ-автоконтроль качества» оценивает все разговоры и выделяет, что операторам нужно улучшить. Основа решения — десятки миллионов записей консультаций из 17 контакт-центров; на них обучаются собственные модели компании, включая EXAONE, которые автоматически формируют сценарии, процедуры и агентов.

По данным компании, ИИ-боты обрабатывают около 8 млн обращений в год, а время ожидания ответа сократилось с 47 до 5 секунд. С подсказками ИИ-советника время консультации сократилось на 16%. Потребность в консультациях операторов снизилась на 33%; часть сотрудников перевели на обслуживание пожилых клиентов и ночные смены, и доля принятых вызовов выросла с 95% до 99,8%. Решение доступно в облаке и в локальной установке. Компания планирует к 2030 году перевести весь цикл обслуживания на ИИ и довести время ожидания до нуля.