LY Corporation: ИИ отвечает на письма Yahoo! JAPAN, не менее 80% с первого раза

LY Corporation обслуживает обращения пользователей сервисов Yahoo! JAPAN по нескольким каналам: электронной почте, телефону и чат-боту. Обращения у всех пользователей разные, поэтому компания последовательно автоматизировала обработку. Существовавший чат-бот на части страниц помощи Yahoo! JAPAN отвечал только по шаблонам. Это создавало проблемы с долей решённых обращений при первом контакте, удовлетворённостью клиентов и операционными затратами. Компания искала способ повысить долю решённых обращений и снизить трудозатраты на сопровождение бота.

Поддержка работает на платформе Salesforce. Около трёх лет компания использует Salesforce AI для автоматической классификации обращений и распределения их по подходящим операторам. В 2024 году к этому добавился автоответ на электронные письма на основе генеративных функций Salesforce. Для чат-бота выбран автономный ИИ-агент Agentforce: он обрабатывает обращения на основе данных платформы и других систем. Знания, ранее разбросанные по каналам и инструментам, будут объединены на платформе Salesforce. Важным критерием выбора стал слой безопасности Einstein Trust Layer с нулевым хранением данных и маскированием персональных данных.

Автоответ на письма заработал в 2024 году. На конец июня 2025 года он обрабатывал около 9000 обращений в месяц, и не менее чем в 80% случаев ИИ точно отвечал уже в первом ответе. Для чат-бота LY Corporation провела пилот Agentforce: по его результатам система могла обрабатывать более 300 тысяч обращений в месяц, выросли доля решённых обращений и операционная эффективность, и компания приняла решение о полноценном внедрении. Об этом Salesforce Japan объявила 4 сентября 2025 года. Дальше компания планирует более сложную обработку обращений, голосовую поддержку и работу службы в режиме 24/7.