Lotte Global Logistics: ИИ-оператор завершает 34,1% обращений в контактном центре

Lotte Global Logistics — логистическая компания Республики Корея. Её клиентский центр принимает обращения клиентов, и до 2024 года в нём работали интегрированный центр с приложением для консультантов, CTI, ARS, STT и TA (с 2019 года), чат-бот (2019), приём голосовых сообщений вне рабочего времени (2021) и чат-консультации в мессенджерах (2022). В отчёте об устойчивом развитии за 2024 год компания называет целью нового этапа обновление процессов клиентского центра и улучшение клиентского опыта за счёт ИИ-контактного центра (AICC).

AICC использует распознавание речи (STT) и анализ текста (TA) на основе обработки естественного языка и алгоритмов машинного обучения, чтобы быстро и точно отвечать на разные обращения клиентов. Система работает круглосуточно и накапливает данные в реальном времени, которые компания использует для улучшения сервиса. Часть обращений обрабатывает ИИ-оператор, наряду с ним в центре работают специалисты-операторы. Компания планирует расширять сценарии ответов и сферу обращений, с которыми ИИ-оператор справляется самостоятельно.

ИИ-контактный центр запущен в июле 2024 года. По итогам 2024 года доля обращений, завершённых ИИ-оператором, составила в среднем 34,1% от поступивших в AICC. Во втором полугодии 2024 года через AICC обрабатывалось около 30% всех входящих звонков клиентского центра. На 2025 год компания поставила цель довести долю обработки ИИ-оператором до 80% и расширить его зону ответственности; при достижении 80% ожидается эффект, эквивалентный работе 7,6 специалистов-операторов. Сведения изложены в отчёте об устойчивом развитии за 2024 год, изданном в июне 2025 года.