Архив HoReCa, туризм и досуг · Онлайн-турагентства, туроператоры и круизы
loveholidays: генеративный ИИ-бот полностью ведёт 60% чатов с клиентами
По словам генерального директора loveholidays Доната Ретифа, 60% чатов с клиентами онлайн-турагентства полностью обрабатывает бот на генеративном ИИ. Бот появился во время пандемии, когда резко выросло число запросов на возврат денег.
/01 · ключевые результаты
-
результат
60%
доля чатов с клиентами, которые полностью обрабатывает бот
Business Leader, статья, 14.07.2026
по данным на июль 2026 года · чаты с клиентами loveholidays
слова сотрудника: Донат Ретиф, генеральный директор loveholidays
- 900 сотрудников персонал колл-центра в Индии и ЮАР · масштаб Business Leader, статья, 14.07.2026
оценка strategai
Оценку не приводим: не раскрыты стоимость обработки обращения и экономия на персонале
По словам генерального директора loveholidays Доната Ретифа, 60% чатов с клиентами онлайн-турагентства полностью обрабатывает бот на генеративном ИИ. Бот появился во время пандемии, когда резко выросло число запросов на возврат денег.
/02 · паспорт кейса
Бизнес
- Компания
- loveholidays
- Отрасль
- HoReCa, туризм и досуг · Онлайн-турагентства, туроператоры и круизы
- Функция
- Клиентский сервис
- Задача
- Чат-/голосовой бот первой линии
Технология
- Класс AI
- Генеративный ИИ: LLM, ассистенты, RAG
- Тип решения
- Собственная разработка
Внедрение
- Стадия
- Промышленная эксплуатация, на 14.07.2026
- География
- Великобритания
/03 · описание кейса
Зачем
Бизнес-задача
loveholidays — британское онлайн-турагентство по продаже пакетных туров, которое работает как маркетплейс без собственных самолётов и отелей. Выручка компании превысила 350 млн фунтов, бизнес работает в восьми странах. Во время пандемии COVID-19 число запросов на возврат денег выросло в 30 раз. Компания не могла достаточно быстро набрать персонал, чтобы расширить колл-центр, и решила обрабатывать поток обращений автоматически.
Что
Решение
В ответ на всплеск обращений loveholidays создала чат-бота для работы с клиентами. Со временем система перешла на генеративный ИИ. Бот ведёт переписку с клиентами и закрывает часть диалогов полностью, без передачи оператору.
Как
Внедрение
Бот запущен в период пандемии, когда Ретиф уже руководил компанией (он занял пост в декабре 2019 года). По его словам в интервью подкасту Business Leader в июле 2026 года, сейчас 60% чатов с клиентами полностью обрабатывает машина, причём удовлетворённость клиентов в таких диалогах выше, чем при работе с людьми. Помимо бота, у компании есть колл-центр в Индии и ЮАР, где работают 900 человек; основной штат — более 400 сотрудников — находится в лондонском районе Хаммерсмит.
/04 · источники и проверка
Что подтверждено
- По словам генерального директора loveholidays, 60% чатов с клиентами полностью обрабатывает бот на генеративном ИИ.
- Бот создан во время пандемии, когда число запросов на возврат денег выросло в 30 раз, а колл-центр не удавалось быстро расширить.
- Колл-центр компании в Индии и ЮАР насчитывает 900 сотрудников.
Ограничения
- 60% — доля чатов без участия оператора; цифра не показывает, как изменились численность колл-центра, затраты на обслуживание или время ответа.
- Утверждение о более высокой удовлетворённости клиентов в диалогах с ботом не подкреплено числами.
- Неясно, относится ли доля 60% ко всем каналам обращений или только к текстовым чатам и ко всем ли восьми странам присутствия.
-
[1] Business Leader
Donat Rétif: How Loveholidays hit £350m revenue without a single plane
СМИ · 14.07.2026
Открыть источник
АрхИИВ /strategai · CB-002456 · Версия 1 · 24.10.2026 · /c/CB-002456/