Lyft: ИИ-ассистент на Claude сократил время решения обращений на 87%

Lyft — мобильная платформа для поездок; по данным на февраль 2025 года, у неё более 40 млн пассажиров в год и свыше 1 млн водителей. Служба поддержки обрабатывает обращения от простых вопросов о стоимости поездки до сложных случаев. В 2023 году число обращений достигло исторического максимума. Пассажиры и водители ждали соединения с оператором 30–40 минут, а операторы порой вели три-четыре чата одновременно и отвечали шаблонными текстами, которые не учитывали ситуацию клиента. В компании видели признаки выгорания сотрудников. Lyft нужно было улучшить работу поддержки так, чтобы она поспевала за ростом бизнеса.

Ассистент поддержки Lyft работает на моделях Claude компании Anthropic через сервис Amazon Bedrock и обслуживает пассажиров и водителей. Он обращается к клиенту по имени, разбирает его ситуацию и решает вопрос за секунды. Случаи, где нужно решение человека, — вопросы безопасности, сложные споры, ситуации, требующие эмпатии, — система передаёт операторам вместе с автоматически подготовленным кратким изложением диалога. Модель выбрали после сравнительных тестов нескольких моделей: оценивали точность ответов и способность выдерживать тон и стиль бренда Lyft.

Внедрение началось с поддержки водителей: подключение к платформе включает требования конкретного региона поверх общих правил. Затем ассистент начал работать с пассажирами, включая споры о списаниях и вопросы о поездках, которые раньше разбирали сотрудники. В феврале 2025 года Lyft и Anthropic объявили о сотрудничестве; к этому моменту ассистент ежедневно обрабатывал тысячи обращений. По словам руководителя направления ИИ в поддержке Lyft, сэкономленные миллионы компания вложила в повышение квалификации операторов. Теперь оператор ведёт одного клиента, а освободившиеся ресурсы пошли в том числе на Lyft Silver — сервис для пожилых пассажиров с выделенной поддержкой.