Magazine Luiza: ИИ-продавец Lu в WhatsApp — оборот более 100 млн реалов

Виртуальный персонаж «Лу» появился у Magazine Luiza в 2003 году, в период развития электронной торговли компании. Позднее Magalu стала отправлять через WhatsApp уведомления о заказах — об одобрении оплаты, сборке и сроках доставки, и покупатели начали отвечать на сообщения «Лу». Система уведомлений не умела обрабатывать эти ответы и превращать их в продажи. По словам директора по клиентскому опыту и ИИ-коммерции Рикардо Керино, в компании видели, что «Лу» не хватает способности естественно разговаривать с клиентами; развитие генеративного ИИ открыло возможность для проекта, внутри названного «Мозг Лу». В 2026 году компания объявила новый стратегический цикл, в котором ИИ — опора цифрового позиционирования.

WhatsApp da Lu — канал разговорной коммерции внутри WhatsApp: аутентификация, поиск и подбор товара, рекомендации, оплата и послепродажное сопровождение с отслеживанием заказа проходят в чате, без перехода в приложение. Покупатель общается с аватаром «Лу» текстом, голосовыми сообщениями или изображениями. Функция Try on позволяет прислать своё фото и попросить показать, как будет сидеть выбранная одежда. Систему разработало подразделение LuizaLabs на технологиях Google; в проекте участвуют Magalu Cloud, электронная коммерция, MagaluPay и Magalog. Технический директор Андре Фатала называет ближайшей целью контекстную память «Лу» о предпочтениях клиента во всех каналах продаж.

Канал запущен в конце 2025 года: по данным Exame, сначала доступ открыли 300 тыс. пользователей, затем 1 млн постоянных клиентов Magalu; NPS на этом этапе составил 90 при среднем 85 по другим каналам. К «чёрной пятнице» 2025 года — вся клиентская база. В июле 2026 года генеральный директор Фредерику Трожану сообщил об обороте канала в 100 млн реалов; на конференц-звонке по итогам II квартала 2026 года компания назвала оборот более 100 млн реалов и более 18 млн разговоров. Конверсия в квартале была в 3 раза выше, чем в мобильном приложении, 20% покупателей последних месяцев вернулись за повторной покупкой, NPS — 85. Через Try on продано более 16 тыс. товаров моды. Канал получил награду Cannes Lions; во втором полугодии 2026 года компания планирует перенести этот опыт в основное приложение.