Mail: RAG-чат-бот поддержки «Почты» и «Облака» решает 74% обращений без операторов

Mail обслуживает пользователей сервисов «Почта» и «Облако» через службу поддержки, в которой обращения обрабатывают операторы. Компания поставила задачу ускорить ответы пользователям и снизить нагрузку на операторов, чтобы они могли сосредоточиться на сложных вопросах. По словам руководителя направления поддержки пользователей «Почты» и «Облака» Павла Андреева, пользователи должны получать решение своих вопросов быстрее и без привлечения оператора.

Mail запустила чат-бот службы поддержки, построенный на технологии RAG (Retrieval-Augmented Generation). Метод сочетает большие языковые модели и информацию из раздела «Помощь» сервисов Mail. По описанию компании, RAG классифицирует запросы на основе частотных кейсов и статей раздела «Помощь», формирует ответы и рекомендации. Кроме того, технология помогает операторам быстро подключаться к решению проблем без дополнительного опроса пользователя. В комментарии компании упомянуты также методы машинного обучения (ML).

Чат-бот представлен в марте 2026 года; информация опубликована 24 марта 2026 года со слов компании. По данным Mail, с момента запуска поток обращений в бота вырос в 6,5 раза, а на чат-бот приходится 31% всех запросов в поддержку. 74% обращений решаются без участия оператора, доля точных и полезных ответов составляет 77%.