MasOrange: ИИ расшифровывает 7 млн звонков контакт-центра в месяц

MasOrange — испанский оператор связи, образованный объединением MásMóvil и Orange; в апреле 2026 года Orange получила одобрение Еврокомиссии на покупку оставшихся 50% и полный контроль над компанией. Ещё в MásMóvil с конца 2018 года шла консолидация данных множества брендов, которые жили в разных системах; через год после создания совместного предприятия все данные собраны в одном месте. Контакт-центр компании обслуживает миллионы звонков в месяц, в нём работают около 3 000 собственных операторов. Задача — чтобы сотрудник, принимая звонок, уже знал клиента и тратил время там, где он приносит наибольшую ценность.

Компания внедрила массовую транскрипцию звонков в контакт-центр: разговоры переводятся в текст, из которого извлекаются резюме и полезная информация для операционных команд. Благодаря этому сотрудник при входящем звонке уже знает клиента. По словам директора по данным и ИИ Ирене Юсты, решение разработано и проверено внутри компании; данные хранятся в Google Cloud, внутренняя команда работает на открытых технологиях, агенты запускаются на Kubernetes, а языковые модели выбираются под задачу — от Anthropic, Google и других поставщиков.

По данным Expansión на май 2026 года, MasOrange обрабатывает семь миллионов звонков в месяц, почти 80 млн в год. Юста называет это одним из случаев применения ИИ, которыми больше всего гордится, и первым шагом к отказу от тонального меню «нажмите один или два» в пользу общения на естественном языке: часть запросов будет решать ИИ, часть — люди. Компания отобрала 18 агентных систем на горизонт одного-двух лет, в том числе агента, который будет проверять счета до выставления, сопоставляя транскрипции звонков, системные данные и каталог. Транскрипцию звонков компания рассматривает как продукт для продажи корпоративным клиентам.