Meesho: голосовой ИИ-бот сократил время обработки звонка на 50%

Meesho — маркетплейс из Бангалора, который конкурирует с Amazon India и Flipkart. По данным издания, 80% пользователей компании приходят из городов второго уровня и далее, более 45% — из городов четвёртого уровня и далее. Компания поставила задачу снизить стоимость обслуживания звонков, сделать поддержку более персонализированной и похожей на разговор с человеком, а также обслуживать растущую и разнообразную базу пользователей в городах и сельской местности Индии.

Meesho запустила многоязычного голосового бота на генеративном ИИ. По данным источника, бот использует обработку естественного языка (NLP), автоматическое распознавание речи (ASR) и синтез речи (TTS). Сейчас он поддерживает хинди и английский; компания планирует добавить ещё шесть региональных языков.

Компания объявила о запуске бота 26 ноября 2024 года. На момент публикации он обрабатывал около 60 тыс. звонков в день; технический директор Санджив Барнвал сообщил изданию, что это меньше половины всех обращений в поддержку, а общее число звонков раскрывать отказался. По словам компании, доля решённых ботом обращений составляет около 95%. Барнвал также сообщил, что бот сокращает среднее время обработки звонка на 50% — примерно с четырёх минут до двух. Стоимость звонка с ботом ниже на одну четвёртую по сравнению со звонком с оператором. Поставщик технологии в источнике не назван.