МегаФон: ИИ-ассистент «Суфлёр» для салонов связи, свыше 10 тыс. запросов

Объединённая розничная сеть «МегаФона» и Yota насчитывает более 5,5 тыс. специалистов салонов связи. По словам компании, более половины розничной команды — молодые специалисты 18–24 лет. Консультантам приходится отвечать посетителям на вопросы о продуктах, процессах продаж и обслуживания, и раньше поиск нужной информации мог занимать до 2 минут; новички за ответами нередко обращались к коллегам. Компания поставила задачу ускорить обслуживание посетителей, упростить адаптацию новых сотрудников и помочь опытным консультантам повышать качество сервиса.

«Суфлёр» — виртуальный ассистент в формате чат-бота на базе генеративной нейросети, размещённой во внутреннем контуре компании. Нейросеть интегрирована с корпоративными базами данных и даёт консультантам мгновенные подсказки для ответов на вопросы клиентов о продуктах, процессах продаж и обслуживания. Информация в системе ежедневно обновляется и доступна только сотрудникам. Ассистент в первую очередь ориентирован на менеджеров со стажем до шести месяцев: с ним они находят ответы, не обращаясь к коллегам. Разработчик решения в источнике не назван.

О внедрении «Суфлёра» в салонах «МегаФона» и Yota сообщил Retail.ru 23 октября 2025 года. По словам директора дирекции по клиентскому опыту и качеству в дистрибуции Ирины Балутиной, с момента запуска в «Суфлёр» поступило свыше 10 тыс. запросов, 60% из них отправлены сотрудниками со стажем работы до одного года. Время поиска информации, по данным публикации, сократилось с 2 минут до нескольких секунд. Летом того же года компания внедрила в салонах связи ещё одного цифрового помощника — «Ежедневный герой», который подводит итоги рабочего дня менеджеров и формирует им персональные задачи.