МегаФон: HR-бот отвечает за 4 секунды вместо 12

До внедрения чат-бота специалисты «МегаФона» по работе с персоналом отвечали более чем на 500 кадровых вопросов в день — почти 150 тыс. вопросов за год. Компания поставила задачу дать каждому из 22 тыс. сотрудников возможность в онлайн-режиме, в том числе в нерабочее время, получить информацию и помощь по ключевым вопросам своей работы.

«МегаКоллега» — внутренний чат-бот, который отвечает на вопросы сотрудников, связанные с управлением персоналом. Тестовая версия бота-консультанта работала на базе генеративной нейросети ChatGPT. По описанию компании, бот анализирует вопросы, обучается и синтезирует новые ответы на основании известных ему данных. Он не даёт персонифицированных ответов и не имеет доступа к чувствительной информации, но знает внутрикорпоративные процессы и подсказывает, на каком ресурсе получить нужные данные. Новая версия владеет знаниями по 150 темам на протяжении всего цикла работы сотрудника в компании.

Тестовую версию запустили в апреле 2024 года: сначала бот отвечал только на базовые вопросы о заказе справок и переходе на дистанционную работу, затем расширил компетенции до 15 тем из области HR, а время подготовки ответа сократилось с 12 до 4 секунд. Самыми популярными стали вопросы об отпусках. Специалисты составляли рейтинг вопросов и анализировали оценки ответов сотрудниками, фокус-группа тестировала бота. Новую версию разработали центр компетенций «МегаФона» по большим языковым моделям и подразделение управления персоналом; в августе 2024 года она стала доступна всем сотрудникам. Компания планирует добавлять в базу знаний новые темы.