Mercy: чат-бот Toni для записи на приём, более 14 тыс. пользователей за 30 дней

Mercy — многоштатная американская медицинская система: 55 больниц, более 1 000 амбулаторных практик и более 50 000 сотрудников в Арканзасе, Иллинойсе, Канзасе, Миссури и Оклахоме. Компания хотела сократить время, которое пациенты тратят на типовые обращения: подтверждение и отмену приёмов, продление рецептов. По словам руководителя направления разработки продуктов Тамары Карлтон, пациенты предпочитают получать ответы от чат-бота и избегать форм и телефонных звонков. Mercy называет себя одной из первых крупных систем здравоохранения США, предоставляющих чат-ботов.

Toni — виртуальный ассистент, который, по описанию Mercy, использует «умную технологию» и общается с пациентом в дружелюбной человекоподобной манере. Бот размещён внизу всех страниц mercy.net и работает круглосуточно. Он помогает записываться на приём, подтверждать и отменять визиты, продлевать рецепты и может давать ссылки на дополнительные веб-ресурсы. После идентификации Toni обращается к персональным медицинским записям пациента, а при желании переключает его на живого сотрудника и сохраняет контекст разговора. Название бот получил в честь сестры Мэри «Рош» Роклидж, прежде возглавлявшей Американскую ассоциацию больниц.

Mercy представила Toni и сообщила об этом в пресс-релизе от 18 декабря 2023 года. За последние 30 дней до публикации бот взаимодействовал с более чем 14 тыс. пользователей и ответил примерно на 42 тыс. вопросов. Сотрудник Mercy Аманда Ричардс, которая ведёт онлайн-общение с сотнями пациентов в неделю, пользуется ботом сама и отмечает, что менять и отменять приём стало проще. Руководитель направления Тамара Карлтон сообщила, что в будущем Toni сможет делать для пациентов больше. Разработчик и поставщик технологии в источнике не названы.