МФЦ Нижегородской области: чат-бот решает более 70% текстовых диалогов без операторов

В МФЦ Нижегородской области действует единый центр обслуживания заявителей. Граждане обращаются в контакт-центр по вопросам государственных и муниципальных услуг по телефону горячей линии, через веб-чат на портале МФЦ, официальную страницу ВКонтакте, Telegram-канал и электронную почту. По статистике МФЦ на декабрь 2024 года, более 30% обращений жителей поступает по цифровым каналам, и эта доля растёт. Более 60% таких запросов касаются общей информации: графика работы, документов, необходимых для получения услуги. Задача проекта — помочь операторам быстрее отвечать на самые частые вопросы.

Во всех цифровых каналах МФЦ работает виртуальный ассистент на платформе CraftTalk. Он интегрирован в сервисы МФЦ и обучен на базе знаний и диалогах, которые ведут операторы контакт-центра. Ассистент отвечает на запросы со ссылками на сайт госуслуг и ведомств, которые предоставляют нужную услугу. В рабочее место оператора встроены технологии искусственного интеллекта: они анализируют запрос по внутренней базе знаний МФЦ и предлагают оператору варианты ответа, что ускоряет обработку обращений.

МФЦ работает с платформой CraftTalk с 2024 года; о запуске ИИ-помощника издание «Директор информационной службы» сообщило 4 декабря 2024 года. Тогда ассистент уже обрабатывал запросы по общей информации — более 60% обращений в цифровых каналах. В июле 2025 года CraftTalk интегрировала чат-бота с мессенджером MAX, при поддержке Uktech Lab; 18 сентября 2025 года МФЦ начал консультировать граждан через официальный чат-бот в MAX. По данным CraftTalk на сентябрь 2025 года, чат-бот решает более 70% текстовых диалогов с гражданами без участия операторов.