Microsoft: ИИ-агент поддержки сотрудников получил 98% удовлетворённости по теме офиса

Microsoft встраивает ИИ во все внутренние рабочие процессы. По описанию компании, чтобы решить вопрос с устройством, льготами или офисом, сотрудник раньше разбирался в множестве разных инструментов, приложений и систем, а исследования компании показывают, что большинству сотрудников трудно найти нужные ресурсы для рабочих вопросов. Главной метрикой проекта Microsoft выбрала долю вопросов, которые сотрудники решают без открытия заявки в поддержку: по оценке компании, она даёт наибольшую экономию времени и затрат.

Employee Self-Service Agent — ИИ-агент в Microsoft 365 Copilot, единая точка обращения сотрудника за помощью. Его разработали Microsoft Digital, ИТ-подразделение компании, вместе с продуктовыми группами на базе Copilot Studio и Power Platform. Агент отвечает на кадровые вопросы, вопросы ИТ-поддержки и офисных служб, опирается на проверенные базы знаний и через коннекторы работает с системами вроде Workday, SAP SuccessFactors и ServiceNow. Если агент не справляется, он создаёт заявку или передаёт диалог живому специалисту вместе с историей переписки.

Разработка и внедрение заняли почти год. Microsoft начала с кадровых вопросов, затем добавила ИТ-поддержку и офисные службы — питание, транспорт, помещения — и поэтапно разворачивала агент по группам сотрудников, регионам и странам, пока он не стал доступен всей компании; охват превысил 300 тыс. сотрудников и подрядчиков. Перед объявлением о возвращении в офис компания собрала все материалы по теме в один документ для агента, и оценка удовлетворённости ответами по этой теме выросла с 85 до 98%. Целевая доля вопросов, решённых без заявки, — 40%. В ИТ-поддержке агент заменяет прежний чат-бот Virtual Agent.