Microsoft: ИИ-агент закрывает около 55% писем по дебиторской задолженности

Команды казначейства Microsoft, работающие по модели BPO, обрабатывают около 60 тыс. писем клиентов в месяц: запросы о платежах и счетах, уведомления о переводах и обновления данных по счетам. В первой версии решения для работы с дебиторской задолженностью каждое письмо требовало ручного просмотра. По оценке компании, это давало слабую видимость нагрузки, нестабильное соблюдение SLA и высокие операционные затраты. Разрозненные процессы на базе Outlook ограничивали масштабирование и не позволяли заранее видеть проблемы клиентов и их причины.

Email Agent — собственная разработка Microsoft на базе генеративного ИИ, встроенная в новое решение для взыскания дебиторской задолженности. Агент перехватывает входящие письма клиентов, определяет намерение, извлекает структурированные данные, готовит автоматические ответы и закрывает типовые обращения без участия сотрудника. Сложные случаи и исключения остаются за операторами клиентского сервиса. Решение построено на Azure AI, Azure AI Foundry, Azure Storage, Dynamics 365 и инструментах разработчика Azure. Оно также открывает путь к дальнейшей автоматизации: автоматическому разнесению платежей в SAP и рекомендациям на базе Copilot.

Решение запущено за 4–6 месяцев как версия 2.0 системы для работы с дебиторской задолженностью. По данным компании, агент автоматически закрывает около 55% входящих писем — более 30 тыс. в месяц. Показатель решения обращений в рамках SLA вырос примерно с 35–40% в версии 1.0 до около 75% в версии 2.0; компания оценивает это как улучшение на 114% к базовому уровню. Годовой эффект Microsoft оценивает в 36 тыс. часов рабочего времени и 1,2 млн долларов экономии затрат. Высвобожденное время сотрудники направляют на сложные обращения.