Microsoft: ИИ в своей службе поддержки — экономия более 500 млн долларов

Служба клиентского сервиса и поддержки Microsoft, по данным компании, обслуживает более миллиарда клиентов по всему миру: обращения касаются и внедрения программного обеспечения, и устройств Xbox и Surface. Многие из них требуют длительной диагностики. Часть времени инженеры тратят на рутину: изучение истории обращения, итоговые записи для коллег и письма клиенту с кратким изложением разговора. Отдельная задача — поддерживать качество базы знаний, из которой инженеры берут документы и инструкции для ответов. В 2025 году компания сдерживала расходы на фоне крупных инвестиций в ИИ-инфраструктуру.

Инженеры поддержки Microsoft работают с Copilot в Dynamics 365 Customer Service — продуктом самой компании на основе больших языковых моделей. Copilot готовит контекстные персонализированные ответы клиентам в чате и по электронной почте, отвечает на вопросы инженера по базе знаний и истории обращений и кратко излагает историю обращения. Итог разговора он фиксирует по структуре: клиент, суть запроса, предпринятые шаги, статус, следующие действия. По ходу чата Copilot подбирает статьи и документы, которые помогали решить похожие проблемы. Инженер читает предложенный текст и при необходимости исправляет его; по словам руководителя направления, человек из процесса не исключается.

В сентябре 2023 года Copilot уже был доступен десяткам тысяч инженеров поддержки Microsoft, а общедоступный выпуск продукта для клиентов был запланирован на следующий месяц. Опыт собственных инженеров компания использовала для доработки продукта. Офис главного экономиста Microsoft вместе с командой Dynamics 365 оценил ранний эффект: в одном из направлений коммерческой поддержки среднее время обработки обращений низкой критичности в чате снизилось на 12%. В июле 2025 года Bloomberg News, по данным Reuters, сообщил, что за прошлый год Microsoft сэкономила с помощью ИИ более 500 млн долларов только в колл-центрах. По словам коммерческого директора компании, ИИ также начали применять во взаимодействии с небольшими клиентами.