Минцифры Красноярья: голосовой ИИ контакт-центра обработал почти 80% обращений

Единый контакт-центр правительства Красноярского края принимает звонки жителей по номеру 122. Чаще всего вопросы касаются медицины: записи на приём к врачу или на вакцинацию, оформления больничного листа, обеспечения лекарствами. Звонящие также обращаются по темам социальной политики, Пушкинской карты, туризма, военной службы по контракту и частичной мобилизации. В первом полугодии 2023 года в контакт-центр поступило более 280 тысяч обращений. Чтобы абонентам не приходилось прослушивать долгое меню и выбирать кнопку, соответствующую запросу, на номере 122 запустили интеллектуальную голосовую систему, которая сама определяет тему звонка.

Интеллектуальная голосовая система классифицирует поступающие вызовы на основе высказываний абонентов в свободной форме. Отдельные кнопки в меню оставлены только для двух тем: кнопка 1 — военная служба по контракту, кнопка 2 — частичная мобилизация. Все остальные вопросы, включая здравоохранение, социальную политику, Пушкинскую карту и туризм, абонент задаёт голосом после нажатия кнопки 3. Если робот не может распознать речь говорящего, он переводит звонок на оператора; оператор помогает сам или перенаправляет звонящего в профильное ведомство. Поставщик системы в источнике не назван.

Голосовая система работает на номере 122 с ноября 2022 года. По данным Министерства цифрового развития Красноярского края, за первое полугодие 2023 года из более чем 280 тысяч поступивших обращений почти 80% обработаны автоматически, с помощью технологии искусственного интеллекта, без участия операторов. С 1 июля 2023 года контакт-центр ввёл новые сервисы: голосовому помощнику можно назвать номер обращения и узнать статус заявления, поданного в МФЦ или в краевое управление социальной защиты населения, готовность документов или причину отказа. О запуске сообщила норильская газета «Северный город» 5 июля 2023 года.