МТС: голосовой бот вместо кнопочного IVR дал tNPS на 10 п.п. выше

В 2024 году МТС активно внедряла в клиентском сервисе передовые технологии, включая генеративный ИИ и большие языковые модели; по оценке компании, ключевые результаты отразились в росте клиентской лояльности и цифровой трансформации процессов. Параллельно в рамках импортозамещения МТС создаёт собственный комплекс систем для коммуникации клиентов с компанией — контактный центр МТС Bridge, который интегрируется с внутренними системами без привлечения внешних поставщиков. В голосовом канале контактных центров работал устаревший кнопочный IVR. Компания заменила его голосовым ботом и оценивает результат по удовлетворённости клиентов (tNPS) и уровню автоматизации обслуживания.

Голосовой бот принимает обращения в контактных центрах МТС вместо кнопочного IVR. В течение 2024 года компания обновила несколько моделей синтеза речи (TTS) и распознавания речи (ASR), что, по её данным, привело к росту клиентской удовлетворённости. В голосовом и чат-ботах реализованы доработки, позволяющие собирать и анализировать эмоциональный спектр клиентских обращений. Во второй половине 2024 года в промышленную эксплуатацию запущены несколько сценариев обслуживания на технологиях GenAI; генеративный ИИ также используется для формирования качественных и эмпатичных реплик ботов. Голосовые боты применяются и для опросов удовлетворённости клиентов в точке контакта.

В 2024 году контактные центры МТС перешли на голосовой бот. В том же году IVR и голосовой бот были перенесены на собственную платформу МТС Bridge; завершена доработка и начато тиражирование входящего голоса на крупных направлениях бизнеса. Доработки позволили распространить голосового бота на ряд сегментов клиентов и увеличить уровень автоматизации на 20 п.п. при сохранении высокой удовлетворённости. По данным годового отчёта, голосовой бот обрабатывает более половины всего трафика, приходящего в клиентский сервис МТС. Отклик на опросы через голосовых ботов на 6 п.п. выше, чем через IVR.