Архив ИТ и интернет-сервисы · ПО и SaaS
МТС Линк: ИИ-бот Carrot quest решает 30% обращений в техподдержку
По данным МТС Линк, после внедрения ИИ-бота Carrot quest 30% вопросов пользователей решается без оператора, в среднем около 1000 обращений в месяц. Очередь диалогов с техподдержкой сократилась вдвое.
/01 · ключевые результаты
-
результат
30%
доля вопросов пользователей, решённых без оператора
МТС Линк, блог компании, 16.06.2025
по данным на июнь 2025 года · первая линия технической поддержки МТС Линк
данные компании
- около 1 000 обращений запросы, решаемые ботом самостоятельно · масштаб МТС Линк, блог компании, 16.06.2025
оценка strategai
Оценку не приводим: источник не приводит денежных показателей, стоимости часа оператора или объёма обращений за период.
По данным МТС Линк, после внедрения ИИ-бота Carrot quest 30% вопросов пользователей решается без оператора, в среднем около 1000 обращений в месяц. Очередь диалогов с техподдержкой сократилась вдвое.
/02 · паспорт кейса
Бизнес
- Компания
- МТС Линк
- Отрасль
- ИТ и интернет-сервисы · ПО и SaaS
- Функция
- Клиентский сервис
- Задача
- Чат-/голосовой бот первой линии
Технология
- Класс AI
- Генеративный ИИ: LLM, ассистенты, RAG
- Тип решения
- Решение вендора: Carrot quest
- Данные
- База знаний МТС Линк, на которой обучается бот.
Внедрение
- Стадия
- Промышленная эксплуатация, на 16.06.2025
- География
- Россия
/03 · описание кейса
Зачем
Бизнес-задача
МТС Линк — платформа для бизнес-коммуникаций, обучения и совместной работы. Первую линию технической поддержки пользователей обслуживали операторы-люди. Компания планировала нанимать новых специалистов первой линии. Одновременно она стремилась сохранить круглосуточную, быструю и качественную помощь пользователям: по словам руководителя группы технической поддержки Равиля Ганеева, это один из основных приоритетов МТС Линк.
Что
Решение
Платформа МТС Линк интегрирована с российским сервисом автоматизации маркетинга Carrot quest, благодаря чему в МТС Линк появился ИИ-бот для ответов на простые вопросы пользователей. Бот обучается на базе знаний МТС Линк, доступен круглосуточно, время ответа на вопрос — не более одной минуты. При необходимости бот подключает к диалогу оператора-человека. В настройках можно задать стиль общения, длину ответов и уровень креативности.
Как
Внедрение
Компания сообщила о результатах в публикации от 16 июня 2025 года. После внедрения бота 30% вопросов пользователей решается без участия оператора: в среднем за месяц бот самостоятельно решает около 1000 обращений. Бот взял на себя работу двух операторов первой линии, и они фокусируются на более сложных случаях. Очередь диалогов с техподдержкой сократилась вдвое. По словам Ганеева, необходимость нанимать новых специалистов первой линии отпала.
/04 · источники и проверка
Что подтверждено
- По данным МТС Линк, после внедрения ИИ-бота Carrot quest 30% вопросов пользователей решается без участия оператора-человека.
- В среднем за месяц бот самостоятельно решает около 1000 обращений пользователей.
- Бот взял на себя работу двух операторов первой линии, очередь диалогов с техподдержкой сократилась вдвое.
Ограничения
- 30% показывает долю вопросов, закрытых без оператора; источник не приводит оценку качества ответов бота или удовлетворённости пользователей в цифрах.
- Сокращение очереди вдвое и работа двух операторов названы без базового уровня и периода измерения; денежный эффект и затраты на бота не раскрыты.
- Все данные приведены в публикации самой компании и относятся к первой линии техподдержки МТС Линк.
-
[1] МТС Линк
Искусственный интеллект решает 30% запросов в техподдержку МТС Линк благодаря решению Carrot quest
компания · 16.06.2025
Открыть источник
АрхИИВ /strategai · CB-001621 · Версия 1 · 23.10.2026 · /c/CB-001621/