МТС: речевая аналитика WordPulse подняла точность тематизации обращений до 85%

МТС обслуживает клиентов множества сервисов экосистемы — от услуг связи до онлайн-кинотеатра KION и МТС Банка — по телефону и в чатах, а также получает обратную связь в мессенджерах и соцсетях. Компании нужно было понимать отношение клиентов к продуктам и услугам экосистемы, быстро выявлять самые частые запросы и проблемные зоны, а также оценивать работу сотрудников центров клиентского обслуживания. По словам генерального директора MTS AI Андрея Калинина, без автоматизации аналитики тратили много времени на рутинный поиск и сбор данных в коммуникациях с клиентами.

WordPulse — сервис речевой аналитики, разработанный MTS AI, ИИ-компанией группы МТС. Он определяет тематику разговора и его тональность, а также момент, когда настроение клиента изменилось в худшую или лучшую сторону. Модуль ABSA выделяет отдельные аспекты в высказываниях: если клиент хвалит быструю доставку, но недоволен упаковкой, сервис строит статистику по каждому факту отдельно. По итогам анализа система формирует отчёт о работе каждого сотрудника и показывает, с какими запросами клиенты обращаются чаще всего. Модуль тематизации классифицирует обращения в контакт-центр.

24 июля 2024 года МТС сообщила о внедрении WordPulse во всех сервисах экосистемы: по вопросам услуг связи, KION, МТС Банка и других. Ежедневно нейросети будут проверять более 300 тыс. обращений клиентов по телефону и в чатах. По данным компании, модуль тематизации уже позволил повысить точность обращения в контакт-центр до 85% и ускорить обработку запросов. На основе отчётов руководители центров обслуживания могут давать дополнительные обучающие материалы сотрудникам, у которых возникают трудности. Компания планирует перевести ИИ-аналитику в онлайн-режим, чтобы в сложной ситуации система оперативно подсказывала сотруднику, как повысить удовлетворённость клиента.