М.Видео-Эльдорадо: чат-бот ИТ-поддержки Айтиша, экономия около 15% затрат

В октябре 2021 года у службы ИТ-поддержки М.Видео-Эльдорадо уже был чат-бот, но он работал только в Viber, имел мало функций, медленно работал и часто ошибался. Около 2% пользователей обращались к нему, чтобы зарегистрировать обращение в ITSM-системе. Основной задачей компания назвала удобный канал связи сотрудников с технической поддержкой. Дополнительно ожидался экономический эффект за счёт сокращения числа запросов, которые обрабатывают операторы первой линии. Отдельной задачей стало восстановить доверие пользователей к самой идее чат-бота.

Чат-бот Айтиша работает на российской платформе автоматизации, которая, помимо функций бота, имеет собственный API и интерфейс оператора поддержки. Платформа использует ML-модели: они сопоставляют вопрос пользователя с формулировками в статьях баз знаний и оценивают процент уверенности в ответе. Администратор задаёт порог уверенности; при низкой уверенности диалог можно передать оператору или запустить автоматизацию. Статьи бывают двух видов: «вопрос и ответ» и сценарии на языке платформы с интеграциями во внешние системы. Бот узнаёт пользователей по данным из ITSM-системы, помогает согласовывать запросы, смотреть статус обращений и прикладывать файлы, а также классифицирует почтовые обращения по каталогу услуг.

Команда из четырёх человек реализовала востребованную функциональность за два месяца, сначала в виде пилота с MVP. Требования к MVP собрали опросом пользователей, параллельно разрабатывали маркетинговую стратегию и образ бота. После старта пилота к боту подключались сотрудники офиса и розницы, порядка 100 новых пользователей в день. По данным компании, активные пользователи бота составляют порядка 48% сотрудников, удовлетворённость пользователей (CSI) равна 95%, а экономия на услугах первой линии составила порядка 15% годового уровня затрат. В 2024 году около 20% заявок регистрируется через бота, запросов к нему около 1500 в день. Проект получил награду на конкурсе ITSMF 2022.