М.Видео-Эльдорадо: нейросеть закрывает около половины запросов сотрудников

М.Видео-Эльдорадо — российская компания в сфере электронной коммерции и розничной торговли электроникой и бытовой техникой; в её магазинах работают более 28 000 сотрудников. У продавцов постоянно возникают вопросы о работе с ИТ-системами, кадровых политиках и процедурах обслуживания клиентов: как оформить отгул, что делать при товарном нарушении, какой срок возврата товара надлежащего качества, какой сервисный центр обслуживает конкретный бренд в Ярославле. По словам руководителя департамента развития процессов и сопровождения изменений Дмитрия Марыкина, раньше поиск ответственных лиц и получение ответа занимали от нескольких часов до нескольких дней. Компания решила автоматизировать эту коммуникацию.

Самообучающаяся нейросеть на базе решения AutoFAQ встроена в корпоративные чат-боты в Telegram и Viber, которыми сотрудники магазинов пользуются для выдачи онлайн-заказов. Бот получает вопрос, запускает диалоговую сессию и ищет ответ в загруженной базе знаний. Если вероятность верного ответа выше 80% (порог настраивается), система отвечает сама, если ниже — передаёт запрос оператору поддержки. Оператор видит минимум три наиболее подходящих варианта ответа, выбирает один или отвечает по-своему, и на этих решениях нейросеть дообучается. База знаний насчитывает примерно 5000 статей; дообучение нейросети новой статьёй занимает 10–20 секунд.

О внедрении компания сообщила 29 июля 2021 года. Нейросеть обрабатывает около одного миллиона обращений к базам знаний в месяц. Порядка 50% запросов закрываются автоматически, 30% — оператором, который выбирает правильный ответ из вариантов нейросети, и лишь порядка 20% требуют, чтобы оператор изучил вопрос, нашёл документацию и подготовил ответ. По данным компании, на подготовку ответов уходит примерно в четыре раза меньше ресурсов и времени, а штат клиентской поддержки не увеличивался. Ответ занимает несколько секунд, если отвечает нейросеть, и до 2,5 минуты при подключении оператора.