MWS (МТС): ИИ-агент разбирает инциденты поддержки, около 45% решает полностью

Команда SRE МТС Web Services (MWS) разбирает технические инциденты, которые не всегда требуют глубоких инженерных знаний, но требуют последовательного поиска информации. Специалисту приходится прочитать обращение, разобраться в проблеме, найти похожие случаи, проверить документацию, посмотреть логи или обратиться к базе данных. Часть этой работы команда решила передать ИИ. О проекте рассказал SRE Lead MWS Владимир Дробот в докладе «ИИ-помощник в поддержке: как научить ИИ разбирать инциденты» на восьмом митапе MWS для DevOps и SRE.

Система индексирует корпоративную базу знаний, историю обращений и информацию из системы управления задачами. При поступлении нового запроса агент определяет тип проблемы и выбирает сценарий расследования: ищет похожие инциденты, анализирует логи, обращается к базам данных или использует несколько источников сразу. Агент может сформировать запрос к базе данных или описать необходимые действия, но права самостоятельно выполнять потенциально опасные изменения у него нет — финальное решение остаётся за инженером. Специалист получает готовое расследование для проверки.

На первых этапах результаты агента проверяли вручную. Около 45% рассмотренных задач агент решал полностью, ещё примерно 40% — частично: система не закрывала инцидент целиком, но находила полезную информацию и предлагала инженеру дальнейшие действия. Около 15% результатов требовали дополнительной проверки из-за ошибок или галлюцинаций. Качество команда повышает без замены модели: выясняет причину каждой ошибки и уточняет инструкции или пополняет базу знаний. Итоги доклада опубликованы в блоге МТС на Хабре 28 августа 2026 года.