Aqua Clara Iwate: ИИ-автоответчик сократил звонки операторам на 90%

Компания MyAqua, входящая в группу Mizumoto, с октября 2019 года ведёт в префектуре Иватэ бизнес по доставке бутилированной воды для кулеров под маркой Aqua Clara Iwate и обслуживает около 3500 абонентов. Компания давно искала способ автоматизировать приём заказов и ответы на вопросы, повысить производительность и дать клиентам больше каналов связи. Цель — снять с сотрудников нагрузку телефонной линии и направить их время на услуги, которые может оказать только человек.

С июля 2020 года первую линию телефонных обращений обслуживает голосовой бот MOBI VOICE компании Mobilus, построенный на движках распознавания и синтеза речи. Он круглосуточно принимает заказы воды, изменения числа бутылей и приостановку доставки, заявки по сервисным талонам, вопросы о счетах и оплате. Клиент отвечает голосом или кнопками; в рабочие часы бот может перевести звонок на оператора. Ответы автоматически превращаются в текст и сохраняются в панели управления, по желанию клиента ему приходит SMS с содержанием заявки. Ночью робот RPA переносит выгрузку CSV в систему заказов.

По данным пресс-релиза Mobilus от мая 2021 года, с начала внедрения бот ежемесячно принимает около 1000 первичных обращений. Среднее число звонков в день, которые обрабатывают сотрудники, снизилось с 40–50 до внедрения до 15 сразу после запуска и до 4–5 через 10 месяцев — на 90%. Отраслевое издание CallCenterJapan сообщило, что 87% первичных обращений принимает автоматический опрос, 13% переводятся на оператора, а из автоматически принятых 38% требуют обратного звонка. Около половины телефонных обращений закрывается полностью автоматически. Компания планирует добавить чат-бот и интеграцию с LINE.