NAB: ИИ-движок Customer Brain удержал около 92 млн австралийских долларов вкладов

National Australia Bank ставит цель стать самой клиентоориентированной компанией в Австралии и Новой Зеландии. По словам директора по данным и аналитике Кристиана Нелиссена, клиенты хотят, чтобы банк знал их лично, и чтобы опыт был одинаковым в приложении, по телефону и в отделении. Ежемесячно клиенты более 118 млн раз входят в мобильное приложение. Задача Customer Brain, по словам руководителя направления Customer Decision & Data Science Джессики Катбертсон, — использовать всё, что банк знает о клиентах, чтобы предугадывать их потребности.

Customer Brain — движок на основе искусственного интеллекта, запущенный в 2023 году. Он работает на платформе Customer Decision Hub компании Pegasystems и ежедневно принимает миллионы решений в реальном времени. В движке более 2000 адаптивных моделей, которые выбирают одно из 220 следующих лучших действий: напоминание, своевременную подсказку или поздравление. Модели учатся на реакции клиентов и подстраиваются под их предпочтения. Более половины взаимодействий движка связаны с обслуживанием и вовлечением клиентов. Подсказки доходят до клиента через цифровые каналы и через сотрудников банка.

Команда под руководством Лизы Марчант, руководителя направления Customer Decisioning, на раннем этапе стандартизировала правила контактов с клиентами вместо сотен отдельных политик, что ускорило запуск действий. Customer Brain ежемесячно участвует более чем в 50 млн взаимодействий. За чуть более года вовлечённость клиентов при подсказке движка выросла на 40%. Напоминания об окончании срока срочных вкладов помогли удержать около 92 млн австралийских долларов депозитов. Уведомления по спорам о транзакциях дают вовлечённость до 55%, поздравления по ипотеке результативнее стандартных сообщений на 50%, а запущенные в 2024 году предложения по окончанию лизинга оборудования — до 60%. Банк сообщает, что решение масштабировано.