NatWest Group: ассистент Cora помог с 10,8 млн запросов в 2023 году

NatWest Group — британский банк с более чем 20 млн клиентов, работающий в розничном, корпоративном и частном банкинге. Цифровой ассистент Cora помогает клиентам с повседневными банковскими вопросами. По данным банка, пять самых частых запросов к Cora — отмена транзакции, смена адреса, запрос выписки, заказ новой карты и открытие ISA. Нагрузка на ассистента растёт: в 2023 году Cora помогла клиентам с 10,8 млн запросов против чуть более 5 млн в 2019 году. Ответы на вопросы о продуктах оставались общими: на вопрос об ипотеке или кредите Cora давала ссылку на общую страницу, и клиенту приходилось самому изучать и пролистывать варианты.

Cora+ — обновление Cora, разработанное совместно с IBM. Генеративный ИИ должен сделать ассистента интеллектуальным виртуальным агентом, который ведёт более естественный диалог, учитывает контекст и нюансы запроса и даёт более точные и персонализированные ответы в отдельных сценариях. Cora+ сможет собирать в одном месте сведения из нескольких защищённых источников о продуктах, услугах и банке и давать ссылки на нужную информацию, которую можно открыть сразу или сохранить. С помощью машинного обучения ассистент обучен на широком круге банковских тем и запросов.

Первоначальный прототип банк разработал вместе с командой IBM Client Engineering. О запуске Cora+ NatWest Group объявила 1 августа 2024 года, назвав себя одним из первых банков Великобритании, внедривших генеративный ИИ в цифровом ассистенте. Cora+ стартует как 12-недельный пилот: расширенные диалоги доступны в отдельных сценариях, а по итогам пилота банк внесёт доработки и позднее развернёт решение полностью. После полного развёртывания ассистент должен предугадывать потребности клиентов по истории взаимодействий и транзакций и предлагать подсказки для управления финансами.