NCSoft: чат-бот NCER с ИИ автоматически обрабатывает не менее 30% обращений

Игроки NCSoft обращаются в службу поддержки при любой проблеме в игре, и после обращения им приходится ждать ответа. Компания указывает, что при ручной обработке каждого обращения оператором время ожидания неизбежно растёт: раньше ответ на обращение через службу поддержки мог занимать до 48 часов и более, а в среднем около 9 часов. Работа поддержки носит повторяющийся массовый характер, и в компании возник вопрос, нужно ли обрабатывать одинаковые запросы вручную. Внешние чат-боты команда рассматривала, но они не интегрировались с внутренними данными и отвечали только по заранее заданным FAQ.

NCER — приложение службы поддержки, запущенное в 2013 году. В 2024 году NCSoft полностью обновила его, объединив ИИ и игровые данные. Чат-бот подключён к игровой платформе и витрине данных: он сообщает сведения об аккаунте, отвечает на частые вопросы, автоматически собирает объявления, события и обновления по каждой игре. Если собранного недостаточно, ответ формирует большая языковая модель с поиском по отдельно созданной базе знаний. Бот по игровым данным показывает размер платежа и причину санкции, принимает согласие на восстановление предмета, а решение о возврате средств оператор принимает в консоли после автоматической приёмки заявки.

Сервис разработали совместно подразделение «Операции публикации» и NC AI. Сейчас он обрабатывает запросы в реальном времени, сообщения об ошибках и предложения по основным играм; в числе игр названы «Lineage Classic» и «Aion 2». По словам сотрудников, в «Aion 2» после запуска резко выросло число запросов о санкциях против нарушителей, и бот позволил игрокам самостоятельно узнавать причину санкции и дату снятия. Для снижения риска неверных ответов применён гибридный подход: контроль качества обучающих данных, проверка человеком, передача сложных случаев в поддержку. Для блокировки нецензурных ответов используется собственная технология безопасности Safeguard от NC AI, а персональные данные перед использованием обезличиваются.