Nitori: реформа контакт-центра с генеративным ИИ, около 30 человек трудозатрат

Nitori, крупный продавец мебели и товаров для интерьера, с мая 2024 года ведёт вместе с компанией Givery проект реформы контакт-центра, который строится на сотрудничестве людей и генеративного ИИ. Клиенты задают вопросы по телефону, электронной почте, в чате с оператором, на FAQ-сайте и на страницах интернет-магазина «Ниторинет». Ассортимент включает более 160 тысяч позиций, которые часто меняются, поэтому для каждой отдельно подготовить вопросы и ответы не удавалось.

Givery собрала единую базу знаний: в ней вместе хранятся вопросы и ответы для FAQ, чат-бота, визуального IVR, почты и форм обращений, товарные данные, а также внутренние вопросы и ответы и бизнес-правила. На её основе генеративный ИИ-чат-бот отвечает на вопросы о товарах на FAQ-сайте и на страницах товаров в «Ниторинет». По обращению о товаре система автоматически определяет код товара и ищет информацию по порядку: сначала по конкретному товару, затем по его категории, затем по общим вопросам. Ответ формируется методом RAG (генерация с дополнением поиском), что, по данным источника, снижает риск ошибочных ответов. Сложные запросы, например просьбу подобрать товар, система автоматически передаёт оператору.

Проект начался в мае 2024 года. Итоги Givery опубликовала 3 июля 2026 года, а отраслевое издание «Web担当者Forum» пересказало их 6 июля 2026 года. По этим данным, чат-бот обеспечил круглосуточную обработку обращений без выходных, число обращений, обработанных операторами по телефону, почте и в чате, снизилось на 10% к предыдущему году, а трудозатраты сократились примерно на 30 человек. Освободившиеся ресурсы Nitori перераспределила на дистанционное обслуживание клиентов и другие задачи. Чат-бот охватывает более 160 тысяч товаров, для которых раньше нельзя было подготовить индивидуальные ответы.