Nordea: ИИ в цифровом банке — потери от мошенничества ниже на 30%

Nordea строит отношения с клиентами через цифровые каналы: по словам компании, 99% клиентских взаимодействий уже цифровые, а число активных цифровых клиентов с января 2022 года выросло на 28%. Руководитель розничного цифрового направления Мальте Фальк описал задачу как использование ИИ для усиления цифрового и сопровождаемого сотрудниками обслуживания, повышения безопасности банкинга и персонализации. Отдельно банк называет автоматизацию внутренних задач и ускорение доступа сотрудников к данным о клиентах.

Nordea применяет ИИ по трём направлениям: выявление мошенничества, чат-боты для клиентских обращений и персональные подсказки в мобильном приложении. Банк также называет автоматизацию внутренних задач и подготовку клиентских данных для сотрудников. Компания исследует «разговорный банкинг» как новый способ взаимодействия с банком. Технологические детали, модели и поставщики в источнике не раскрыты.

О результатах рассказал Мальте Фальк в интервью на сайте Nordea от 23 сентября 2025 года по итогам выступления на Nordic Fintech Week. По его словам, потери от мошенничества сократились на 30%, чат-боты ведут 76% всех чат-сессий, а клиенты получают около 1,6 млрд персональных подсказок в год. Он отметил, что масштабирование ИИ даётся непросто, а успех зависит от качества данных и управления изменениями; ИИ, по его словам, должен помогать отношениям с клиентами, а человеческий контакт остаётся необходимым.