Nordea: чат-бот Nova, число чат-сессий выросло на 100% за два года

Nordea стремится сделать банковское обслуживание простым и доступным: клиенты должны получать ответы на вопросы в удобное для них время, без ожидания на телефоне. Руководитель One Digital Андерс Никандер объясняет цель так: простые вопросы закрывает чат-бот, а консультанты банка занимаются более сложными обращениями. Банк запустил чат-бот Nova (Nordea Virtual Agent) в 2017 году. Тогда чат-ботами пользовались в основном ранние последователи технологий, и они охватывали не более 2,5% населения. К 2023 году число входов в мобильный банк Nordea выросло с 40 млн до более чем 1,4 млрд, и задача перешла к массовой аудитории.

Nova — виртуальный агент Nordea, который отвечает клиентам на банковские вопросы в чате. Он определяет намерение клиента по формулировке вопроса: учитывает повторяемость слов, их связь и расположение в группе, а также вручную добавленные слова и синонимы. Это позволяет отличать друг от друга вопросы с близкими формулировками, например «Почему я не могу войти?» и «У меня проблема при входе». Банк также добавил глубокие ссылки: на вопрос о забытом ПИН-коде Nova показывает клиенту его карты, а после выбора карты переводит в функцию просмотра ПИН-кода в мобильном приложении. По словам Никандера, качество чат-ботов за последние годы заметно выросло благодаря ИИ и интенсивному внутреннему обучению.

В каждой стране присутствия над Nova работают выделенные сотрудники. Обучением занимаются ИИ-тренеры из службы клиентского обслуживания: для каждого намерения первый тренер добавляет не менее 20 вариантов формулировки вопроса, второй добавляет не менее 10 нестандартных и проверяет работу первого. Раз в год банк подробно разбирает диалоги клиентов с Nova и дополняет её новыми формулировками и новыми вопросами. По данным банка, больше всего Nova используют в Норвегии, наиболее консервативны в Северных странах датчане. В публикации от 29 августа 2024 года Nordea сообщила, что за два года число чат-сессий выросло на 100%, а на 2024 год ожидается почти 7 млн сессий.