OCBC: ИИ в центре обслуживания экономит менеджеру около 20 часов в месяц

Центр обслуживания клиентов OCBC в Сингапуре служит связующим звеном между клиентами и подразделениями банка: сотрудники разбирают обратную связь, поступающую по электронной почте, в социальных сетях и по телефону, выявляют проблемы и передают их в профильные подразделения. До внедрения ИИ сервис-менеджер Нура Шерин Нордин тратила значительную часть времени на анализ трендов в отзывах клиентов параллельно с обработкой звонков. Руководитель группы сервисных каналов и трансформации Деннис Ли связывает задачу со смещением ожиданий клиентов к обслуживанию в реальном времени, персонализированному и круглосуточному.

В конце 2024 года в центре внедрили ИИ-инструменты, которые выявляют проблемы в реальном времени и быстрее направляют обратную связь клиентов в нужные подразделения. Сотрудники команды пользуются инструментами письма на основе ИИ, чтобы готовить ответы клиентам. Данные, собранные с помощью ИИ, команда использует для прогноза числа клиентов, которые вероятно обратятся в банк, и типов их вопросов. Например, в сезон Хари Райя растёт спрос на новые банкноты, и команда заранее готова сообщить клиентам, остались ли они и в каких отделениях. Поставщик решений в источнике не назван.

По данным The Straits Times, с момента внедрения ИИ сервис-менеджер экономит около 20 рабочих часов в месяц, а число поступающих звонков сократилось до одной пятой прежнего уровня. Нордин руководит командой, которая анализирует отзывы клиентов из всех каналов, и работает в OCBC 17 лет. По словам Денниса Ли, ИИ и аналитика данных позволяют банку перейти от реактивной поддержки к прогнозирующему и проактивному взаимодействию, предупреждать проблемы до их эскалации и повышать эффективность за счёт автоматизации и более точных решений. Сама сотрудница подчёркивает, что личное участие человека остаётся основой клиентского сервиса.