Octopus Energy: ИИ-ассистент Arlo отвечает на письма, оценка клиентов 76%

Octopus Energy — международная компания в сфере чистой энергетики и технологий. Под собственным розничным брендом она обслуживает 11 млн домохозяйств, а её операции охватывают 27 стран. Компания ставит задачу с помощью технологий сделать энергию проще и улучшить клиентский сервис. Часть писем клиентов содержит типовые вопросы: о продлении тарифа, датах платежей и данных лицевого счёта. Octopus стремилась отвечать на такие письма быстрее и освободить время специалистов по энергетике для сложных ситуаций, трудных проблем и случаев, где клиенту нужна экспертная помощь человека.

Arlo — ИИ-ассистент клиентской поддержки, созданный технической командой Octopus совместно с Kraken на операционной системе Kraken; Kraken недавно выделилась из группы Octopus Energy в независимую компанию. Arlo готовит ответы на простые письма клиентов: о продлении тарифов, датах платежей и данных счёта. Ассистент работает в строгих рамках и не обрабатывает обращения уязвимых клиентов, чувствительные случаи и сложные жалобы — они сразу передаются опытным сотрудникам службы поддержки. Каждое письмо, написанное ИИ, явно помечено, и клиент на любом этапе может попросить связать его с оператором.

Octopus вводила ассистента поэтапно, начав с трёхмесячного испытания. За это время Arlo обрабатывал около 8 000 писем в неделю — 4% всех писем клиентов, которые компания получает в Великобритании. Удовлетворённость клиентов его ответами составила 76% против 72% у сопоставимых ответов операторов. Итоги испытания компания опубликовала 7 июля 2026 года и сообщила о планах вскоре сделать Arlo доступным большему числу клиентов. По словам заместителя технического директора Ashley Firth, Arlo быстро решает простые вопросы, и специалисты могут сосредоточиться на разговорах, где их эмпатия и опыт важнее всего.