Openreach: ИИ Crystal Ball и Ask Me Anything предотвращают более 3000 отмен в месяц

Большинство установок Full Fibre в Openreach проходит гладко, но небольшая часть задерживается из-за заблокированных подземных каналов, сложных требований к строительству или результатов обследования, меняющих вид и объём работ. Раньше такие проблемы приводили к пропущенным визитам, повторным выездам и неопределённости для клиентов и провайдеров связи. Компания поставила задачу быстрее и понятнее информировать ожидающих подключения клиентов, сократить число обращений за статусом и снизить число отмен заказов.

Решение объединяет две ИИ-возможности. Crystal Ball по имеющейся информации предсказывает, какой вид работ потребуется после обнаружения проблемы и займут ли они меньше или больше десяти дней. На этой основе клиенту уходит SMS с объяснением, что произошло, что нужно сделать и когда ожидается завершение. Ask Me Anything использует генеративный ИИ внутри проактивных клиентских сценариев: клиент задаёт вопрос обычными словами и получает ответ об установке.

Сообщения Crystal Ball, как правило, отправляются в течение 24 часов после того, как инженер сообщил о проблеме. Обе возможности входят в более широкую работу Openreach с ИИ-платформой клиентского сервиса CXone Proactive AI Agent. Компания строила клиентские сценарии вместе с провайдерами связи, своими клиентами, и учитывала их отзывы. В пресс-релизе от 15 сентября 2026 года Openreach сообщает, что инструменты помогают предотвращать более 3000 отмен в месяц.