Orange France: ИИ-ассистент сопровождает почти 1 млн разговоров с клиентами в месяц

Orange France, французское подразделение группы Orange, развивает клиентский сервис с помощью ИИ. Компания поставила задачу упростить и ускорить обслуживание клиентов и изменить работу коммерческих консультантов, которые ведут телефонные разговоры с клиентами. Во время звонка консультанту нужно понять потребность клиента, найти нужные сведения и затем заполнить карточку клиента. По замыслу компании, ассистент должен снять с консультантов поиск информации и подготовку резюме разговора, чтобы они сосредоточились на слушании клиента и решении его вопроса.

Mon Assistant IA (MAIA) — ассистент, который работает рядом с консультантом в реальном времени во время звонка клиента. Он мгновенно распознаёт содержание разговора, определяет потребность клиента, подбирает подходящую информацию и автоматически составляет резюме разговора, которое используется для ответа и для заполнения карточки клиента. Окончательное решение остаётся за консультантом: он ведёт разговор и подтверждает предложенные ассистентом ответы. Решение разработано в партнёрстве с Verint, компанией в области автоматизации клиентского опыта.

Mon Assistant IA запущен в начале декабря 2025 года и развёрнут для 3000 коммерческих консультантов Orange. По данным компании на 12 марта 2026 года, ассистент уже сопровождает почти 1 млн разговоров с клиентами в месяц. Одновременно Orange France объявила о голосовом ассистенте Sharlie для цифрового бренда Sosh, построенном на генеративном ИИ с моделью speech-to-speech вместе с Microsoft и ILLUIN Technology; по оценке компании, после развёртывания он сможет обрабатывать более 3 млн разговоров в год. Генеральный директор Orange France Жером Эник называет цель двух сервисов: больше удобства для клиентов и больше ценности для консультантов.