ОТП Банк: речевая аналитика с LLM подняла балл качества звонков до 18,8

ОТП Банк с 2017 года передаёт часть исходящих продаж по телефону аутсорсинговому контакт-центру Voxys. Задачи банка — быстро масштабировать продажи и повысить маржинальность без снижения их объёма. В 2025 году стороны перешли от массового обзвона к более сложной модели: таргетированию клиентов, персональному подходу, скорингу базы, речевой аналитике и анализу клиентского отклика. Банку требовалось быстрее находить слабые места в скриптах, контролировать качество работы операторов и реагировать на отклик клиентов по новым продуктам.

Речевую аналитику на стороне Voxys используют для анализа всех взаимодействий с клиентами: она помогает выявлять слабые места в скриптах, отслеживать качество работы операторов, собирать статистику по ответам и возражениям клиентов и корректировать сценарии. Система развивается с использованием LLM: она может определять тематику, давать обратную связь, формировать краткое содержание диалога, выявлять инциденты и новые тематики обращений, профилировать клиентов и оценивать CSI. При перезвонах после обрыва связи новый оператор получает короткий пересказ предыдущего разговора и продолжает диалог с учётом выявленных возражений и интересов клиента.

Voxys отвечает за технологичность обзвона, подготовку операторов, речевую аналитику и скоринг контактов; банк — за таргетирование и сегментацию клиентской базы. На сегменте продукта «Кредит наличными», запущенном в Voxys в январе 2025 года, речевую аналитику начали пилотировать после выхода проекта на минимальный показатель эффективности в апреле. По словам менеджера по развитию продаж ОТП Банка Дарьи Лушниковой, Voxys внедрил саммаризацию прерванных диалогов. Средний балл оценки качества, составлявший 12,5 из 20 на старте партнёрства и 16,7 до внедрения речевой аналитики, после внедрения вырос до 18,8 из 20. Речевая аналитика позволяет в течение одного дня реагировать на отклик клиентов по новым продуктам банка.