Panasonic Group: контакт-центры с ИИ-сводками звонков, более 1200 мест

Раньше контакт-центры Panasonic Group работали раздельно: у бывших структур Matsushita Electric и Matsushita Electric Works, у направлений бытовой техники и торговых агентств были собственные центры. По описанию компании, из-за отдельных инвестиций и отдельной эксплуатации в каждом подразделении работа была неэффективной, а внедрение новых технологий задерживалось. Одной из задач стало сократить время постобработки звонка (ACW): оператор вручную записывал содержание разговора и вносил его в CRM. Вторая задача связана со стоимостью бесплатных номеров: компания поставила цель снизить эти расходы на 50% за счёт интернет-телефонии.

Panasonic Digital, ИТ-компания группы, создала стандартное контакт-центровое решение для всех подразделений. Речь во время звонка переводится в текст в реальном времени, после звонка формируется подробная расшифровка. Генеративный ИИ составляет сводку разговора для внесения в CRM, формат вывода настраивается подбором промпта. Персональные данные, такие как телефоны, адреса и данные карт, маскируются автоматически. Словарь собственных терминов группы (названия деталей бытовой техники, коды ошибок) проходит проверку. Голосовой бот в интернет-телефонии подтверждает номер клиента без членского ID через SMS-код, уточняет суть обращения, при необходимости коротко отвечает и передаёт звонок оператору.

Решение объединяет прежде разрозненные контакт-центры группы. По данным на 14 сентября 2026 года, внедрение идёт в 7 подразделениях на более чем 1200 рабочих местах: во внутренней ИТ-поддержке, по обращениям о бытовой технике и жилом оборудовании, по обслуживанию жилого оборудования, в продажах и на общей приёмной. Компания называет ограничением голосового бота работу только по типовым сценариям: нестандартные вопросы и другие формулировки он не обрабатывает. Дальнейший план — развить его до виртуального агента, который понимает суть обращения при любых формулировках, а намерения и примеры реплик создаёт ИИ.