Pegasus Airlines: удовлетворённость клиентов ассистентом FlyBot на Azure OpenAI выросла вдвое

Pegasus Airlines — один из ведущих турецких лоукостеров: компания перевозит более 37 млн пассажиров в год по более чем 140 направлениям в Европе, на Ближнем Востоке и в Северной Африке, Центральной Азии и Турции. С 2018 года авиакомпания позиционирует себя как цифровая и ставит цель войти в тройку авиакомпаний мира, наиболее эффективно использующих технологии. На сайте компании клиентам отвечали прежние чат-боты на основе распознавания намерений, которые давали лишь ограниченную поддержку. Чтобы улучшить обслуживание клиентов и повысить эффективность операций, компания запустила программу FLYGPT.

Pegasus Airlines обучила своего виртуального ассистента FlyBot на сайте компании с помощью Azure OpenAI и Azure AI Services от Microsoft. Теперь клиенты задают любые вопросы о рейсах и правилах перелёта и сразу получают ответ. Через кнопку «Plan Your Travel with ChatGPT» на flypgs.com и в мобильном приложении FlyBot подбирает направления с учётом доступных маршрутов и погоды, уточняет число пассажиров и даты и формирует прямую ссылку на бронирование. Чат-бот интегрирован с внутренними системами: клиенты переоформляют билеты и решают другие запросы в одном месте. Внутренний ассистент Hero подключён к HR-системе и отвечает сотрудникам на вопросы о кадровой политике без участия HR-команды; ассистент Peggy на Azure OpenAI отвечает продающим агентам.

Программу FLYGPT официально запустил генеральный директор компании. Для руководства провели стратегические семинары, сотрудников из разных подразделений обучили находить сценарии применения ИИ в своих областях. Azure AI Services выбрали за набор инструментов, включая OCR и перевод, и за защищённую среду для корпоративных данных. По данным компании, после интеграции Azure AI Services удовлетворённость клиентов FlyBot выросла в 2 раза, а удовлетворённость сотрудников ассистентом Hero — на 20%; Hero ежемесячно пользуются около 3 000 сотрудников. В портфеле ИИ компании почти 100 сценариев, 30 из них активны; в планах — отдельные чат-боты для экипажей, пилотов и операционных команд.