Pennsylvania: чат-бот по пособиям без оператора — примерно +65% клиентов

Правительство штата Пенсильвания развивает применение генеративного ИИ в госуправлении с 2023 года, когда губернатор Джош Шапиро подписал указ о генеративном ИИ. После годового пилота ChatGPT Enterprise с сотрудниками штата Office of Administration поставил задачу расширить доступ к одобренным ИИ-инструментам для госслужащих и встроить специализированные ИИ-функции в услуги для жителей: ускорить обработку документов, улучшить клиентский сервис и снизить нагрузку на сотрудников. Расширение сопровождается правилами и надзором Generative AI Governing Board и обязательным обучением по безопасному использованию ИИ.

Программа включает несколько направлений. Сотрудники ведомств используют инструменты генеративного ИИ для подготовки писем, суммаризации материалов, исследований и поиска идей; кадровая служба, например, с помощью ИИ сопоставляла требования приоритетных вакансий штата с федеральными должностями. Department of Human Services проверяет документы, которые загружают клиенты, и предупреждает о размытости, плохом качестве изображения или нерелевантности. Board of Pardons переносит с помощью ИИ данные из рукописных заявлений о помиловании в онлайн-систему. Department of Labor & Industry перестроил чат-боты по пособиям по безработице и налогам работодателей: ИИ сопоставляет формулировки пользователей с заранее одобренными ответами и передаёт вопрос живому сотруднику, если ответа в базе нет.

По данным на 15 апреля 2026 года, инструментами генеративного ИИ пользуются более 3000 сотрудников в 35 ведомствах штата, ещё 6500 человек записаны на обучение, обязательное для получения доступа. Проверка документов в Department of Human Services работает с октября 2025 года: проверено почти 400 тыс. документов, около 30% из них помечены как имеющие проблемы, способные задержать обработку. Чат-боты Department of Labor & Industry перезапущены в июне 2025 года; с тех пор число клиентов, полностью обслуженных чат-ботом по пособиям, выросло примерно на 65%. Штат готовит новые внедрения для обработки документов и чат-ботов и изучает применение ИИ для модернизации приложений и разработки кода.