P&G China: ИИ-тренажёр GenCoach сократил обучение операторов с 6 до 1–2 недель

P&G China перестраивает клиентский сервис с помощью ИИ: команда клиентского опыта и коммуникаций внедряет его на всех этапах обслуживания. Компания хочет, чтобы сотрудники сервиса перестали пассивно отвечать на вопросы и стали «отличными сервисными офицерами», которые помогают потребителю принять решение, затем «офицерами конверсии», а в итоге — «операторами опыта» на всём жизненном цикле потребителя. Ключом к этому компания называет обучение. До внедрения ИИ-обучения новому сотруднику сервиса обычно требовалось 6 недель, чтобы выйти на рабочий уровень в 90 баллов.

P&G разработала интеллектуальную систему обучения GenCoach. Новые сотрудники клиентского сервиса работают в ней с разными потребителями, которых моделирует ИИ: обрабатывают различные запросы и эмоциональные вопросы клиентов. После тренировки система с помощью ИИ оценивает работу новичка и даёт рекомендации по улучшению. Поставщик моделей в источнике не назван.

По словам руководителя команды клиентского опыта и коммуникаций P&G, GenCoach начали массово применять перед распродажами 618 и «Двойной одиннадцатый» 2025 года. Через обучение с ИИ прошли около 2000 сотрудников клиентского сервиса; компания называет GenCoach одной из самых широко используемых ИИ-систем P&G. После обучения с ИИ новые сотрудники выходят на уровень 90 баллов за 1–2 недели вместо 6. По сравнению с периодом до ИИ-обучения удовлетворённость потребителей выросла на 2 процентных пункта, конверсия предпродажных консультаций — на 3 процентных пункта. Данные приведены в материале 36Kr от 10 ноября 2025 года.