PhonePe: ИИ-фреймворк самостоятельно решает более 92% обращений в поддержку

PhonePe обрабатывает около 400 млн транзакций в день, более 10 млрд в месяц, и входит в число крупнейших платёжных платформ мира. Такой объём обычно требует большой инфраструктуры поддержки. Компания выбрала подход «автоматизация прежде всего»: цель состояла в том, чтобы рост числа транзакций не тянул за собой рост численности операторов. По данным PhonePe, сейчас на одного оператора приходится 20 млн транзакций.

Фреймворк поддержки построен на трёх слоях ИИ и машинного обучения. Первый слой — самообслуживание в приложении: оно определяет проблему пользователя в реальном времени (например, вход в аккаунт или настройка Autopay) и предлагает готовое решение. Второй слой — голосовые и чат-боты, которые отвечают без ожидания, в том числе на хинди и тамильском. Третий слой — набор ИИ-инструментов «Wingman» для операторов: он суммирует историю транзакций и обращений до начала разговора, а во время звонка сопоставляет проблему с внутренней базой знаний и подсказывает шаги.

Источник — технический блог PhonePe от 13 июля 2026 года. В вертикали Share.Market голосовой ИИ-помощник сопровождает пользователей при прохождении KYC, и компания связывает с ним рост открытий демат-счетов на 5%. Контекстные чат-боты работают в направлениях «Паевые фонды», «Страхование» и «Кредитные карты». Все операторы оснащены набором «Wingman». Для запуска поддержки нового продукта ИИ строит сценарии из операционных процедур на естественном языке: срок сократился с до 30 дней ручной настройки до 5 дней. Вендоры в источнике не названы.